Omnichannel ja asiakaskokemus markkinoinnissa

Minkälaisesta asiakaskokemuksesta olisit valmis maksamaan 200 €/kk?

Tämä bloggaus on ilmestynyt Descomin blogissa 23.1.2015. Alkuun on lisätty pari kappaletta markkinoinnin hintakilpailusta.

 

Tammikuussa SOK ilmoitti suuresta uutisesta: hinnat laskevat Prismoissa. Samaan kuoroon liittyi odotetusti Kesko. Koko sopan pääsyyllinen, Lidl, ilmoitti jatkavansa matalaa hintatasoaan ja vastaavansa kilpailijoiden pyristyksiin.

Markkinoinnissa hintakilpailu on yksi peruskilpailukeino, mutta mielikuvitukseton ja jopa vaarallinen strategia.

Proaktiivinen hintakilpailu voi olla menestyksekäs kilpailutekijä, jos se on rakennettu syvälle yrityksen DNA:han. Tällöin kaikki toimenpiteet ja prosessit ovat harkittuja ja edullinen hinta on aina ollut keskiössä. Asiakkaat hyväksyvät, että halvan hinnan vuoksi kaikki on riisuttua ja asiakaskokemukseen ei juuri olla satsattu.

Reaktiivinen hintakilpailu on ihan eri asia. Siinä on kaikki katastrofin ainekset. Lyhytaikaisena strategiana se voi toimia, jos haluaa esim. kampanjoinnilla savustaa kilpailija pois markkinoilta, mutta pitkässä juoksussa strategia vie kohti hankaluuksia. Halpuuttaminen johtaa noidankehään: yritykset vuoronperään laskevat hintojaan, kunnes kilpailukyky heikkenee. Hintasotaan lähteminen vaikeuttaa myös hintojen nostoa – asiakkaat eivät katso suopeasti, kun korotusten aika tulee.

 

Entä jos hinnan sijaan houkuteltaisiin asiakkaat kauppaan ainutlaatuisella asiakaskokemuksella?

Kauppa on alkanut satsaamaan asiakaskokemukseen. Digitaalisuus on vauhdittanut tätä prosessia ja yhä useammasta erikoistavarakaupasta saa yhtenäisen ja miellyttävän asiakaskokemuksen. Toki töitä on vielä paljon edessä, mutta suunta ja tahtotila on oikea.

Päivittäistavarakauppa on kuitenkin jäänyt tästä kelkasta. Ruokakaupan asiakaskokemus ei eroa siitä, mikä se on ollut 15 vuotta sitten. Valikoima on kasvanut, mutta muuten kaikki on samaa vanhaa.

Tämän hetkinen asiakaskokemus koostuu lähinnä myymälän somistuksesta ja henkilökunnan palveluasenteesta. Näissä on toki eroja, mutta ei vielä tarpeeksi ollakseen erottuva markkinointistrategia. Tarjolla on vain kasa kuluneita kikkoja, kuten tuote-esittelyt. Konsulentti maistattamassa meheviä makkaroita saattaa kuulostaa houkuttelevalta, mutta se on tuotepromootiota sanan klassisessa merkityksessä. Tukevasti keski-iässä oleva ponihäntäpäinen Tuula ei pilko bratwurstia asiakaskokemus mielessä.

Asiakkaat maksavat 30 % enemmän

Tällä hetkellä ostoskokemustani ei helpoteta millään tavalla. Joudun etsimään tuotteet ja nostamaan ne itse kärryyn. Opasteet ovat puutteelliset ja joka kaupassa tavarat ovat eri kohdissa. Kaupan tunnetuin temppu on sijoittaa maito ja leipä, välttämättömimmät tarvikkeet, peränurkkaan. Näin asiakas joutuu hakureissulla houkutuksille alttiiksi. Koko kaupan läpi kuljeksiminen ei ole kovin hyvää asiakaspalvelua. Jos asiakkaan etu olisi ykkösprioriteetti, leipä ja maito olisivat mahdollisimman lähellä sisäänkäyntiä ja kassoja.

Koska asiakaskokemus on käytännössä identtinen kaikissa ruokakaupoissa, millä perusteella valitsen ostopaikan? Hinnan mukaan tietenkin. Olen varovaisesti arvioinut, että ilman hintatietoista lähestymistapaa viikottainen päivittäistavarahintalappuni nousisi 50 €. Kuukaudessa tämä on 200 €. Minkälaisesta asiakaskokemuksesta suostuisin maksamaan 200 €/kk?

Mahdollisuuksia on paljon ja pienilläkin asioilla voi vaikuttaa. Tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaista ovat valmiita maksamaan jopa 30 % enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Potentiaalia siis on, joten tähän kannattaisi tarttua!

 

Shut up and take my money!

Kotiinkuljetus ja verkkotilaaminen eivät ole ainoita mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Tässä kuusi ideaa, joita päivittäistavarakauppiaat voisivat toteuttaa ja samalla kotiuttaa ruokabudjettini.

  1. Kaupoista ei tahdo koskaan löytyä myyjää. Myyntiä tulisi taatusti lisää, jos myyjän saisi hälytettyä paikalle mobiilisovelluksen avulla.
  1. Erikoistavarakaupassa valikoimaan voi tutustua kotona netin avulla, mutta ruokakaupassa saa tyytyä apostolin kyytiin ja omiin aistihavaintoihin. Olisi suunnattoman kätevää, jos tietäisi, mitä kaupassa on myytävänä ja mistä kyseinen tuote löytyy.
  1. Tuotetietojen merkitys kasvaa, mutta päivittäistavaroissa hinnankin esittäminen tuntuu olevan hankalaa, puhumattakaan syvällisimmästä tiedoista. On oltava parempiakin tapoja saada kaprispurkista lisätietoja, kuin tihrustamalla minimaalista etikettiä.

6 ideaa

  1. Kaupassakäynti on suurimmalle osalle pakonomainen rutiinitoimenpide. Arjen vastapainoksi ihmiset kaipaavat ideoita ja inspiraatioita. Yllätä minut! Räätälöidyt ja kohdennetut reseptit, vinkit, tietoa uutuuksista ym. saisivat kokkaamisinnon heräämään ja lisämyyntiä aikaiseksi. Asiakastietoja voi kerätä ja hyödyntää ennen kokemattomilla tavoilla. 
  1. Mitä jos kauppaan olisi kerätty oma uniikki itsemääritelty valmisruokakoripohja – 3 maitopurkkia, 12 rahkaa, jogurttia, pari kananmunakennoa, vessapaperia, broilersuikaleita, kurkkua ym. Sovittuna aikana noutaisi oman kärryn ja monipuolistaisi sitä heräteostoksilla ja täydennettävillä tuotteilla. Näin säästäisi aikaa ja kaupassa voisi keskittyä kivoihin pieniin juttuihin. Ruokakoripohja voitaisi laskuttaa suoraan. Kassajonossa vietetty aika lyhenisi, jos maksaisi vain ylimääräiset lisäostokset.
  1. Maksuprosessi on kaupassakäynnin rankka ankkuriosuus. Se on pitkä prosessi ilman jonottamistakin ja tätä pitäisi saada virtaviivaistettua. Ideaali olisi tuotteiden skannaaminen sitä mukaan, kun niitä nostelee kärryyn. Kassalla hoitaa sitten vain maksamisen. Sainsbury’s on jo kokeillut tätä, joten utopiasta ei ole kyse.Jos tähän ei olla vielä valmiita, ihmisen jonottamisentuska pitäisi ainakin saada helpotettua. Maksaisin mieluusti ylimääräistä, jos henkilökunta veisi ostokseni, skannaisi ja pakkaisi ne puolestani sillä välin, kun nautin rähmäpullaa kahvilassa. Kahvi ja ostokset voisi maksaa sitten yhdellä pyyhkäisyllä.

__

Tapoja parantaa asiakaskokemusta on lukuisia. Tässä on vain muutamia. Erikoistavarakauppaan panostetaan, hyvä niin. Päivittäistavarakauppa on todella merkittävä osa arkeamme, joten olisi tärkeää saada sitäkin kehitettyä. Minä, ja moni muu, on valmis maksamaan 200 €/kk paremmasta asiakaskokemuksesta. Kunhan joku toteuttaisi sen ja ottaisi rahani.

 


Karl Filtness

Karl FiltnessOlen intohimoinen moderni markkinoija – markkinointi on elämäni ammatillinen rakkaus. Haluan täyttää kaikki aistini sillä, ympäröidä itseni uusilla tavoilla vaikuttaa ihmisiin, tahdon imeä itseeni uusia ajatuksia ja levittää vaikuttavaa sisältöä.

Olen parhaimmillani, kun luon, innovoin ja esiinnyn. Tahdon inspiroida ympärillä oleviani. Markkinointi on suuressa murroksessa ja täynnä jännittäviä tilaisuuksia. Hallitsen nykyiset trendit ja haluan mukautua nouseviin mahdollisuuksiin. Lue lisää LinkedInistä.

Mainokset

Mitä konkurssi opetti markkinoinnista

Vuonna 2011 toteutin unelmani ja perustin yrityksen, LivingStone Kodit. Teimme uniikkeja betonitaloja, suunnittelusta sisustukseen. Kolme vuotta myöhemmin menimme konkurssiin. Elämä ei ole satukirja ja onnellista loppua ei tullut. Tarinassa on kuitenkin runsaasti opetuksia. Tässä seitsemän asiaa, mitä opin markkinoinnista.

 

1. Uskalla tehdä jotain uutta.

Kurkottele tähtiin 2

Tarina
Olen aina haaveillut yrityksen perustamisesta. Löysin täydellisen yhtiökumppanin ja sopivan idean, joten haaveilemisen sijasta päätin hypätä tuntemattomaan. Teimme pohjatyöt, suunnittelimme hartaasti ja lopulta löysimme myös rohkeuden toteuttaa haaveemme.

 

Opetus
Maailma muuttuu jatkuvasti ja markkinoinnin on muututtava mukana. Jos haluat pysyä kehityksen kärjessä, tuttuun ja turvalliseen ei voi nojautua. Laittamalla samat lehtimainokset, Facebook-viestit tai osallistumalla samoihin tapahtumiin jämähdät paikoilleen. Etsi aktiivisesti tietoa, uusia kumppaneita ja vaihtoehtoisia toteutustapoja. Haasta itsesi, yrityksesi ja toimintatapasi. Juokse intohimosi perässä!

 

2. Erinomainen suunnitelma ei riitä, maailma muuttuu.

Tuhka tuuleen 1

Tarina
Kahden vuoden suunnittelu päättyi 2011, kun ajatukset olivat kirkastuneet ja maailmantalous näytti toipuvan. Ikäväksemme saimme todeta, että talous ei toipunutkaan ja tämä heijastui välittömästi strategiaamme. Puolet suunnitelmistamme menivät romukoppaan ja leijonanosa markkinointibudjetista paloi turhaan. Liian huolellisen suunnittelun takia meni valtavasti työtä hukkaan.

 

Opetus
Markkinointisuunnitelma tai vuosikello ovat hienoja työkaluja, mutta niiden täytyy olla joustavia. Kaikkea ei voi ennakoida etukäteen ja reagointikykyä on löydyttävä. Uusia mahdollisuuksia voi ilmetä ja niihin pitää pystyä tarttumaan. Jos jokin ei toimi, se pitää rohkeasti hävittää. Nykymarkkinoijan pitää uskaltaa kokeilla ja olla valmis epäonnistumaan nopeasti. Sen sijaan, että kirjoitat suunnitelmia, kirjoita relevanttia sisältöä. Pitkien markkinointitutkimuksien aika on ohi: tutkittavilla on mieli muuttunut ennen kuin lasertulostimen muste on kuivunut raportin sivuilla. Suunnitelmallisuutta tarvitaan ylätasolla, esim. tavoiteltu brändi, markkinointitavoitteet ja ydinviestit, mutta muuten ei kannata orjallisesti ripustautua.

 

3. Voit tehdä asioita oikein, mutta silti epäonnistua.

Rikkinäinen pyörä 2

Tarina
Monilta osin onnistuimme: saimme paljon aikaiseksi ja ylitimme omat odotuksemme. Ensimmäisen puolen vuoden jälkeen meillä oli kolme kauppaa sovittuna. Tämä on todella iso onnistuminen, sillä meiltä puuttuivat referenssit, prosessit, verkostot ja uskottavuus. Ylpeänä voin sanoa, että hoidimme nämä ensimmäiset projektit kunnialla maaliin.

Ylitimme törkeästi markkinointiodotuksemme. Sisältömarkkinointi oli alusta lähtien strategiamme ytimessä. Aloittavana yrityksenä rahaa ei ollut. Silloin turvaudutaan muihin resursseihin – ryppyinen harmaa-aines on kustannustehokas vaihtoehto.

Hyvien sisältöjen avulla saimme verkkosivuillemme keskimäärin 22 000 Fanit 1
kävijää kuukaudessa
ja huippu oli 120 000 kävijää kuukaudessa. Tunnettuumme kasvoi ja brändimme rakentui harkko kerrallaan. Hyödynsimme aktiivisesti Facebookia ja saimmekin sivuillemme yli 8 700 fania. Käsittämättömiä lukuja kahden miehen firmalle, perinteikkäällä toimialalla ja olemattomalla budjetilla. Tästä huolimatta homma meni puihin.

 

Opetus
Kun suunnittelet ja toteutat markkinointia, onnistumisia tulee. Ständilläsi käy kuhina, blogikirjoituksiasi jaetaan, puhelimesi soi ja faksi laulaa rätisevää huutoaan. Kauniit lukemat, uutiskirjeen klikkausprosentit tai myyntikäyntien määrät eivät vielä takaa menestystä. Markkinointi on tienraivaaja ja edelläkävijä, se haalii väkeä katselemaan ja ihastelemaan. Vaikka se onnistuisikin, sen jälkeen voi tulla monta mutkaa matkaan:

  • Bugi verkkokaupan käyttöliittymässä voi estää tilaamisen.
  • Huono palvelukokemus myyjän kanssa voi johtaa myyntiaikeen sammumiseen.
  • Oikea viesti, väärälle segmentille johtaa ärsytykseen.

Asiakaskokemus kokonaisuutena ratkaisee ja sen on oltava kunnossa.

 

4. Vain myynti ratkaisee!

Kauppa käy 1

Tarina
Onnistunut markkinointi poiki LivingStonelle yhteydenottoja, asiakastapaamisia ja tarjouspyyntöjä odotettua enemmän. Rakensimme luottamusta, keskustelimme oikeista asioista, syvennyimme projekteihin ja tarpeisiin. Strategiamme oli myydä sellaista, mitä muut eivät pysty tarjoamaan. Asiakkaat halusivat ostaa, mutta eivät maksaa pyydettyä hintaa.

Syyt olivat moninaiset. Meistä riippumattomat syitä olivat mm.:

  • vaikea taloudellinen tilanne,
  • pankkien kiristynyt luotonanto,
  • edellisen asunnon myymisen hankaluus,
  • työttömäksi joutuminen.

Meissäkin oli vikaa:

  • Taloudellinen tilanteemme ei mahdollistanut tinkivaraa.
  • Poikkeuksellinen seinämateriaalimme tiputti ostajia.
  • Hinnan esitys ontui: vaikutimme kalliilta, kun emme piilotelleet kustannuksia.
  • Lyhyt toimintahistoriamme ei vakuuttanut.
  • Uusi toimintamallimme ei ollut alan standardi.

Mukana oli huonoa tuuriakin. Lopulta ajauduimme konkurssiin, kun muutama ”varmakauppa” peruuntui: rakennuslupaa ei yhtäkkiä myönnettykään, projektia lykättiin eteenpäin ja asiakkaan tilanne muuttui. Nämä johtivat siihen, etteivät työmaat startanneet silloin kuin oli sovittu.

Aloitteleva yritys ei kestä tällaisia äkillisiä muutoksia. Jälkikäteen on helppo sanoa, että myyntisuppilon olisi pitänyt olla leveämpi, mutta kun se ei ollut. Toiminta päättyi yrittäjien osalta kyyneleisiin. Olipa syy mikä tahansa, yritys voi menestyä vain, jos se kykenee viemään kaupat loppuun. Me emme pystyneet siihen tarpeeksi usein.

 

Opetus
Markkinoinnissa vain kaupat ratkaisevat. Vaikka kampanjat onnistuvat, brändi on halutunlainen, tavoitteet ylittyvät ja mittarit nostavat hymyn huulille, vain kyky tuottaa kauppaan johtavia liidejä ratkaisevat. Markkinoinnin on tiivistettävä yhteistyötä myynnin kanssa ja ponnistettava samojen asioiden eteen. Molemmilla on sama tavoite, mutta eri näkemys.

 

5. Nauti onnistumisistasi, niitä ei voi viedä sinulta.

Nauti 2

Tarina
Toteutin haaveeni. Uskalsin tehdä sen, mistä olen aina unelmoinut. Löysin rohkeuden toteuttaa pelkän puhumisen sijaan. Teimme paljon oikeita asioita, mutta myös virheitä. Jokainen yhteydenotto nosti suupielet kohti ohimoita, verkkosivujen kävijämäärät lisäsi ylpeyden tunnetta rinnassa ja asiakaspalautteet antoivat uskoa tekemiseen.

Kukaan ei voi viedä onnistuneiden neuvottelujen jälkeistä kihelmöinnin tunnetta. Sopimusten allekirjoitushetket ovat pysyvästi tallennettu muistoihini, omiksi pieniksi aarteiksi. Todelliset sateenkaaren kultaruukut ovat toteutetut betonitalot: ne kestävät pidempään kuin minä elän.

 

Opetus
Markkinoinnissa suurin osa työstä on hiljaista puurtamista ja arkipäivän rutiineja. Aika ajoin pääset tekemään jotakin suurempaa ja hienompaa. Toteutat projektin, mikä hetkellisesti nousee ihmisten huulille. Nauti onnistumisista olivatpa ne poikkeuksellisen hyvä TV-mainos, paljon kauppaa tuovat messut tai viraaliksi mennyt päivitys. Onnistumisista kumpuaa energiaa ja voimaa, mitä tarvitaan, kun ruusutanssi loppuu.

 

 

6. Kanna vastuu tekemisistäsi, mutta älä häpeä tekojasi.

Metro konk 2

Tarina
Firma meni nurin. Se oli syymme, vikamme, strateginen mokamme. Tekemällä asioita toisin, olisin säästynyt tämän blogipostauksen kirjoittamiselta. Päätöksiin on helppo antaa toisenlainen vastaus näin retrospektiivisesti.

  • Heikko taloudellinen tilanne: miksi perustitte firman nyt?
  • Epätavanomainen rakennusmateriaali: miksette muuttanut toteutustapaa?
  • Alan yleinen toimintamalli: miksette supistanut palvelumallianne?

Yksittäiset päätökset eivät ole konkurssiin syy. Syyllinen katsoo joka aamu (ja joskus päivälläkin) peilistä.

Konkurssi on elämäni suurin epäonnistuminen. Se sattuu, se syö itsetuntoani. Sen ajatteleminen muuttaa vatsani vuoristoradaksi ja sydämeni pomppulinnaksi. Taloudelliset menetykset ovat mitättömiä verrattuna epäonnistumisen aiheuttamaan henkiseen kolaukseen. Mieleni käy jatkuvaa kaksintaistelua:

A&D4

Tämä verisesti hävitty taistelu tulee jättämään minuun pysyvän jäljen. Mutta en suostu häpeämään. Otan tappion kuin mies, tunnustan epäonnistumisen, kuljen leuka irti rinnasta ja sanon, että yritin parhaani. Konkurssi ei ole parantumaton stigma – arpia jää, mutta verenvuoto tyrehtyy.

 

Opetus
Tässä muuttuvassa maailmassa markkinoijat voivat tehdä liudan virheitä. Sosiaalisen median päivystävät upseerit odottavat joukkojensa kanssa herkeämättä. Salamasodan avulla he saattavat epäonnistumiset koko maailman tietoisuuteen. Paras tapa torjua päälle vyöryvät joukot on nostaa käsi pystyyn, tunnustaa virheensä ja pyytää reilusti anteeksi. Kiertely ja kaartelu ei auta, kommenttien poisto ei pelasta eikä lahjonta lyö leiville. Ota vastuu, ole ylpeä yrityksestäsi, mutta älä häpeä tekojasi. Epäonnistumisien akanoissa piilee onnistumisen jyvät.

 

7. Vaikka kaadut, pomppaa heti pystyyn.

Älä vaivu synkkyyteen 2

Tarina
Rugbypelaajana tämä tulee selkäytimestä: jos olet maassa, olet ulkona pelistä. Konkurssi sattuu ja epäonnistuminen herkistää, mutta maahan ei saa jäädä makaamaan. Itsesäälissä kieriskely ei auta. Vaikka sängynpohja houkuttaisi, heivaa jalkasi lattialle ja ota ensimmäinen askel.

Laita asiat perspektiiviin. Maailma ei lopu lapsesi poistuessa yritysrekisteristä. Epäonnistuminen on henkilökohtainen, se on aamun yksittäinen kastepisara maapallon niityillä. Maailma ei ole loukkaantunut sinulle, sitä ei edes kiinnosta.

 

Opetus
Kaikki markkinoijat epäonnistuvat. Se voi olla pieni moka tai irtisanomiseen johtava mediamankeli. Se on kuitenkin ohikiitävää. Ihmisen muisti on yhtä pitkä kuin edellinen twiitti tai Snapchat-viesti. Vain sinä muistat sen typon promolakurasiassa tai vahingossa postaamasi henkilökohtainen kuva firman Facebook-sivuilla. Markkinointitoverisi vain kertaavat omia urotekojaan, ja muita ei virheesi yksinkertaisesti hetkauta. Päästä irti ja keskity seuraavaan seikkailuun. Se on takuulla mielenkiintoinen.

– – – – – –

 

Yrittäminen on osaltani ohi, ainakin tältä erää. Nyt aherran onnellisena palkkatöissä Descomilla ja viihdyn erinomaisesti. Olen pystynyt nousemaan ja saan tehdä sitä mitä rakastan, joka päivä. Yksi ovi sulkeutui, toinen avautui. Katkeruutta yrittämistä kohtaan ei jäänyt, se voi olla joskus varteenotettava uravaihtoehto. Aika näyttää.

 


Karl Filtness

Karl FiltnessOlen intohimoinen moderni markkinoija – markkinointi on elämäni ammatillinen rakkaus. Haluan täyttää kaikki aistini sillä, ympäröidä itseni uusilla tavoilla vaikuttaa ihmisiin, tahdon imeä itseeni uusia ajatuksia ja levittää vaikuttavaa sisältöä.

Olen parhaimmillani, kun luon, innovoin ja esiinnyn. Tahdon inspiroida ympärillä oleviani. Markkinointi on suuressa murroksessa ja täynnä jännittäviä tilaisuuksia. Hallitsen nykyiset trendit ja haluan mukautua nouseviin mahdollisuuksiin. Lue lisää LinkedInistä.

 

 

Asiakaspalvelu ennen hymyä

Tällä viikolla Jani Lilja kirjoitti erinomaisen kirjoituksen asiakaspalvelusta. Jani keskittyi kirjoituksessaan fyysiseen asiakaspalveluun, mutta asiakaspalvelua on monenlaista. Sähköisessä maailmassa hyvä asiakaspalvelu lähtee jo verkosta ja nettisivuista. Hyvä asiakaspalvelu on myös sitä, että tuotteet ovat selkeästi kerrottu ja niiden hinta on helppo ymmärtää. Tänään törmäsin ystäväni Jennin kautta sellaiseen yritykseen, jossa kumpikaan edellä mainituista ei ole kunnossa. Henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta en osaa sanoa, en ole käynyt paikassa, mutta näiden ”referenssien” perusteella en haluakaan käydä.

Isot kuntosaliketjut ovat nousseet ”likaisiksi legendoiksi” hinnoittelun suhteen. Kuntosalit ovat tyypillisesti hyvin joustamattomia kuukausimaksujen kanssa ja irtisanominenkin on lähes mahdotonta. Tämä on kaikille hyvin tuttua, joten ei siitä sen enempää. Tämä on avannut markkinoita ei-jäsenyyspakko kuntosaleilla, joiden suurin kilpailuvaltti on hinnoittelun yksinkertaisuus ja joustavuus. Olen innokas punttien kolistelija ja sen verran disclaimeria pitää kertoa, että itse suosin pieniä joustavia kuntosaleja.

Kävin tutustumassa www.hyvakunto.com sivuihin ja hämmästys oli suuri. Heti ensi silmäyksellä näkee, ettei sivuja ole tehty asiakkaita varten: sivuilla on tolkuttomasti tekstiä pötkössä, ei hakua, visuaalisuus on heikko jne. Asiakas ei löydä mitä haluaa kovinkaan helposti. Menin sivuille etsimään hinnastoa, mutta en löytänyt sitä mistään.

Tässä teille lukijoille tehtävä: etsikää hinnasto. Sen verran voin kertoa, että sellainen löytyy kyllä ja tämä ei ole mikään pila.

Nettisivut ovat asiakaspalvelujen ytimessä, ne ovat usein ensi kosketus yritykseen. Nettisivujen tarkoitus on olla mykkäpalvelija joka jakaa tietoa, herättää ostohalua ja vastaa yleisimpiin kysymyksiin. Paljon tekstiä ja tietoa ei aina ole hyvä asia.

Väitän, että hinta on ihmisillä aina mielessä, on varallisuusaste tai tuote mikä tahansa. Hinnaston löytäminen on ensimmäinen haaste. Toinen ongelma on sitten tulkita tämä kryptinen, lähes hieroglyfinen komeus. Ohessa pelkästään liikuntapalveluiden hinnasto:

Hinnasto
Laskutuslisä 7 €
MaksutapaHinnasto
Laskutuslisä 7 €
Maksutapamuutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä
muutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä

Asiakkaalla on kyllä ihan täysi työ selvittää paljonko joutuu maksamaan liikuntapalveluista. Väitän, että tämä ei ole myöskään yrityksen edun mukaista. Kuinka paljon aikaa menee asiakaspalvelijoilla hinnan selvittämiseen? Olisi kaikkien etu, että hinnat olisivat yksinkertaisia, selkeitä ja nopeasti hahmotettavissa. Tähän auttaisi tuotteistaminen tai palvelumuotoilu. Ohessa on ainoastaan yksi esimerkki, mutta opetus on sama yrityksestä ja toimialasta riippumatta:

Kaikkien yritysten tehtävä on tehdä ostaminen mahdollisimman helpoksi, ostamisen esteet on raivattava tieltä. Ei ole mitään merkitystä kuinka hyvä palvelu tai tuote on, jos asiakas väsähtää kesken ostoprosessin ja ei koskaan pääse edes kokeilemaan. Tämä on asiakaspalvelua siinä missä kaunis hymy kassalla tai hyvin vedetty jumppatunti.

EDIT 14.10.2011 klo 20.28

Jotta voin todistaa pointtini, otan tähän rinnalle hyvän esimerkin. Asun tällä hetkellä viikot Jyväskylässä ja olin kuntosalia vailla. Minulla oli muutama kriteeri: puntin piti sijaita joko lähellä kotia tai työpaikkaa, jäsenyyspakkoa ei saanut olla, vapaita painoja pitää olla paljon ja myytävänä piti olla 10 kerran kortteja (normaalisti ostan aina kuukausikortin, mutta hankalien asumisjärjestelyjen vuoksi tämä on nyt poissuljettu). En ole Jyväskylässä käynyt punttisalilla viiteen vuoteen, mutta sitä ennen olin käynyt useallakin kuntosalilla. Näillähän oli tietysti pienoinen etulyöntiasema.

Aloitin luonnollisesti googlaamaan kriteereitä täyttäviä punttisaleja. Kärkikaksikko muodostui aika nopeasti: toinen oli vanha tuttu, toinen uusi tuttavuus. Entisellä punttisalilla ei ole nettisivuja, joten tietojen saaminen sieltä oli puhtaasti muistin varassa ja viidessä vuodessa asiat muuttuvat aika lailla. Uusi tuttavuus Palokan kuntokeskus erottautui heti edukseen. Nettisivut löytyivät vaivattomasti, sivuilta löytyivät kaikki tieto nopeasti ja helposti; hintakin oli kohdallaan. Päätös syntyi lopulta kivuttomasti.

Ostopäätös oli käytännössä jo tehty ennen kuin ”asiakaspalvelua” oli edes testattu. Paikan päällä oli hyvä ja iloinen tunnelma, joten sekin toimi. Mitä muuta asiakas voi haluta? Palokan Kuntokeskus pystyi vielä ylittämään odotukseni. Viime viikolla tiputin kuntosalikortin lenkkipolulle ja olin varma, että se oli ikuisesti menetetty painojen Jumalille. Sain kuitenkin odottamattoman sähköpostin kuntosalilta: joku oli löytänyt korttini ja palauttanut sen kuntokeskukseen. Kuntokeskus olisi voinut olla lähettämättä minulle sähköpostia ja rahastanut kylmästi minulta uuden kortin. Sen sijaan sain kortin takaisin ja sain iloisen mielen. Tulen varmasti käymään Palokan Kuntokeskuksella niin kauan kuin vaan lähistöllä asun. Iso kiitos tuntemattomalle lenkkeilijälle ja kuntokeskuksen Samille.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole rahasta vaan asenteesta kiinni. Molempien kuntosalien nettisivut ovat hinnaltaan samaa luokkaa, toisessa on vaan ajateltu asiakasta. Palokan Kuntokeskuksen sivuilla on hinnat, aukioloajat, sijainti, laitteet, verkkokauppa ja jopa ajankohtaiset asiat helposti ja selkeästi nähtävillä. Muutamalla vilkaisulla saan kaiken mitä tarvitsen. Tämä on asiakaspalvelua parhaimmillaan, paikan päällä sitten hoidetaan vaan homma pakettiin sillä Janin mainitsemalla hymyllä!

Elämän prioriteetit: kahvi, kone vai molemmat?

Viikko sitten sain aivan loistavan mainoksen sähköpostitse mustapekka.fi lta. Mainoksessa pureuduttiin siihen mitä kaikki pohdimme eli hintaan. Sen sijaan, että hinta oli vaan lätkäisty esille, se esitettiin analogiana. Useimmalle kahvi on jokapäiväinen rituaali ja sen ostamista ei juurikaan mietitä. Musta Pekka vertaa leasing palveluiden hintoja kahvikupillisen hintaan ja aivan järkyttävällä tehokkuudella. Eikö tunnukin halvalta:

Yrityksen työntekijä on aivan haltioissaan, kun saa tällaisen sähköpostin. Hänelle on annettu täydellinen argumentti, jolla voi ruinata esimieheltään iPadin. Samalla hän lupaa lopettaa kahvin juonnin, jolloin yritys itseasiassa säästää rahaa! (Kahden viikon jälkeen hän hörppii kahvia aivan kuin mitään ei olisi koskaan tapahtunut). Tällaiset mainokset pitäisi yrityksissä kieltää, koska nämä ovat tuhoisia. Mustapekka.fi saa roimasti lisää myyntiä ja muut yritykset ovat joutuneet tekemään merkittäviä investointeja.

Jostain syystä tarvitsen ehdottomasti uuden iMacin!