Omnichannel ja asiakaskokemus markkinoinnissa

Minkälaisesta asiakaskokemuksesta olisit valmis maksamaan 200 €/kk?

Tämä bloggaus on ilmestynyt Descomin blogissa 23.1.2015. Alkuun on lisätty pari kappaletta markkinoinnin hintakilpailusta.

 

Tammikuussa SOK ilmoitti suuresta uutisesta: hinnat laskevat Prismoissa. Samaan kuoroon liittyi odotetusti Kesko. Koko sopan pääsyyllinen, Lidl, ilmoitti jatkavansa matalaa hintatasoaan ja vastaavansa kilpailijoiden pyristyksiin.

Markkinoinnissa hintakilpailu on yksi peruskilpailukeino, mutta mielikuvitukseton ja jopa vaarallinen strategia.

Proaktiivinen hintakilpailu voi olla menestyksekäs kilpailutekijä, jos se on rakennettu syvälle yrityksen DNA:han. Tällöin kaikki toimenpiteet ja prosessit ovat harkittuja ja edullinen hinta on aina ollut keskiössä. Asiakkaat hyväksyvät, että halvan hinnan vuoksi kaikki on riisuttua ja asiakaskokemukseen ei juuri olla satsattu.

Reaktiivinen hintakilpailu on ihan eri asia. Siinä on kaikki katastrofin ainekset. Lyhytaikaisena strategiana se voi toimia, jos haluaa esim. kampanjoinnilla savustaa kilpailija pois markkinoilta, mutta pitkässä juoksussa strategia vie kohti hankaluuksia. Halpuuttaminen johtaa noidankehään: yritykset vuoronperään laskevat hintojaan, kunnes kilpailukyky heikkenee. Hintasotaan lähteminen vaikeuttaa myös hintojen nostoa – asiakkaat eivät katso suopeasti, kun korotusten aika tulee.

 

Entä jos hinnan sijaan houkuteltaisiin asiakkaat kauppaan ainutlaatuisella asiakaskokemuksella?

Kauppa on alkanut satsaamaan asiakaskokemukseen. Digitaalisuus on vauhdittanut tätä prosessia ja yhä useammasta erikoistavarakaupasta saa yhtenäisen ja miellyttävän asiakaskokemuksen. Toki töitä on vielä paljon edessä, mutta suunta ja tahtotila on oikea.

Päivittäistavarakauppa on kuitenkin jäänyt tästä kelkasta. Ruokakaupan asiakaskokemus ei eroa siitä, mikä se on ollut 15 vuotta sitten. Valikoima on kasvanut, mutta muuten kaikki on samaa vanhaa.

Tämän hetkinen asiakaskokemus koostuu lähinnä myymälän somistuksesta ja henkilökunnan palveluasenteesta. Näissä on toki eroja, mutta ei vielä tarpeeksi ollakseen erottuva markkinointistrategia. Tarjolla on vain kasa kuluneita kikkoja, kuten tuote-esittelyt. Konsulentti maistattamassa meheviä makkaroita saattaa kuulostaa houkuttelevalta, mutta se on tuotepromootiota sanan klassisessa merkityksessä. Tukevasti keski-iässä oleva ponihäntäpäinen Tuula ei pilko bratwurstia asiakaskokemus mielessä.

Asiakkaat maksavat 30 % enemmän

Tällä hetkellä ostoskokemustani ei helpoteta millään tavalla. Joudun etsimään tuotteet ja nostamaan ne itse kärryyn. Opasteet ovat puutteelliset ja joka kaupassa tavarat ovat eri kohdissa. Kaupan tunnetuin temppu on sijoittaa maito ja leipä, välttämättömimmät tarvikkeet, peränurkkaan. Näin asiakas joutuu hakureissulla houkutuksille alttiiksi. Koko kaupan läpi kuljeksiminen ei ole kovin hyvää asiakaspalvelua. Jos asiakkaan etu olisi ykkösprioriteetti, leipä ja maito olisivat mahdollisimman lähellä sisäänkäyntiä ja kassoja.

Koska asiakaskokemus on käytännössä identtinen kaikissa ruokakaupoissa, millä perusteella valitsen ostopaikan? Hinnan mukaan tietenkin. Olen varovaisesti arvioinut, että ilman hintatietoista lähestymistapaa viikottainen päivittäistavarahintalappuni nousisi 50 €. Kuukaudessa tämä on 200 €. Minkälaisesta asiakaskokemuksesta suostuisin maksamaan 200 €/kk?

Mahdollisuuksia on paljon ja pienilläkin asioilla voi vaikuttaa. Tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaista ovat valmiita maksamaan jopa 30 % enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Potentiaalia siis on, joten tähän kannattaisi tarttua!

 

Shut up and take my money!

Kotiinkuljetus ja verkkotilaaminen eivät ole ainoita mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Tässä kuusi ideaa, joita päivittäistavarakauppiaat voisivat toteuttaa ja samalla kotiuttaa ruokabudjettini.

  1. Kaupoista ei tahdo koskaan löytyä myyjää. Myyntiä tulisi taatusti lisää, jos myyjän saisi hälytettyä paikalle mobiilisovelluksen avulla.
  1. Erikoistavarakaupassa valikoimaan voi tutustua kotona netin avulla, mutta ruokakaupassa saa tyytyä apostolin kyytiin ja omiin aistihavaintoihin. Olisi suunnattoman kätevää, jos tietäisi, mitä kaupassa on myytävänä ja mistä kyseinen tuote löytyy.
  1. Tuotetietojen merkitys kasvaa, mutta päivittäistavaroissa hinnankin esittäminen tuntuu olevan hankalaa, puhumattakaan syvällisimmästä tiedoista. On oltava parempiakin tapoja saada kaprispurkista lisätietoja, kuin tihrustamalla minimaalista etikettiä.

6 ideaa

  1. Kaupassakäynti on suurimmalle osalle pakonomainen rutiinitoimenpide. Arjen vastapainoksi ihmiset kaipaavat ideoita ja inspiraatioita. Yllätä minut! Räätälöidyt ja kohdennetut reseptit, vinkit, tietoa uutuuksista ym. saisivat kokkaamisinnon heräämään ja lisämyyntiä aikaiseksi. Asiakastietoja voi kerätä ja hyödyntää ennen kokemattomilla tavoilla. 
  1. Mitä jos kauppaan olisi kerätty oma uniikki itsemääritelty valmisruokakoripohja – 3 maitopurkkia, 12 rahkaa, jogurttia, pari kananmunakennoa, vessapaperia, broilersuikaleita, kurkkua ym. Sovittuna aikana noutaisi oman kärryn ja monipuolistaisi sitä heräteostoksilla ja täydennettävillä tuotteilla. Näin säästäisi aikaa ja kaupassa voisi keskittyä kivoihin pieniin juttuihin. Ruokakoripohja voitaisi laskuttaa suoraan. Kassajonossa vietetty aika lyhenisi, jos maksaisi vain ylimääräiset lisäostokset.
  1. Maksuprosessi on kaupassakäynnin rankka ankkuriosuus. Se on pitkä prosessi ilman jonottamistakin ja tätä pitäisi saada virtaviivaistettua. Ideaali olisi tuotteiden skannaaminen sitä mukaan, kun niitä nostelee kärryyn. Kassalla hoitaa sitten vain maksamisen. Sainsbury’s on jo kokeillut tätä, joten utopiasta ei ole kyse.Jos tähän ei olla vielä valmiita, ihmisen jonottamisentuska pitäisi ainakin saada helpotettua. Maksaisin mieluusti ylimääräistä, jos henkilökunta veisi ostokseni, skannaisi ja pakkaisi ne puolestani sillä välin, kun nautin rähmäpullaa kahvilassa. Kahvi ja ostokset voisi maksaa sitten yhdellä pyyhkäisyllä.

__

Tapoja parantaa asiakaskokemusta on lukuisia. Tässä on vain muutamia. Erikoistavarakauppaan panostetaan, hyvä niin. Päivittäistavarakauppa on todella merkittävä osa arkeamme, joten olisi tärkeää saada sitäkin kehitettyä. Minä, ja moni muu, on valmis maksamaan 200 €/kk paremmasta asiakaskokemuksesta. Kunhan joku toteuttaisi sen ja ottaisi rahani.

 


Karl Filtness

Karl FiltnessOlen intohimoinen moderni markkinoija – markkinointi on elämäni ammatillinen rakkaus. Haluan täyttää kaikki aistini sillä, ympäröidä itseni uusilla tavoilla vaikuttaa ihmisiin, tahdon imeä itseeni uusia ajatuksia ja levittää vaikuttavaa sisältöä.

Olen parhaimmillani, kun luon, innovoin ja esiinnyn. Tahdon inspiroida ympärillä oleviani. Markkinointi on suuressa murroksessa ja täynnä jännittäviä tilaisuuksia. Hallitsen nykyiset trendit ja haluan mukautua nouseviin mahdollisuuksiin. Lue lisää LinkedInistä.

Mainokset

Asiakaspalvelu ennen hymyä

Tällä viikolla Jani Lilja kirjoitti erinomaisen kirjoituksen asiakaspalvelusta. Jani keskittyi kirjoituksessaan fyysiseen asiakaspalveluun, mutta asiakaspalvelua on monenlaista. Sähköisessä maailmassa hyvä asiakaspalvelu lähtee jo verkosta ja nettisivuista. Hyvä asiakaspalvelu on myös sitä, että tuotteet ovat selkeästi kerrottu ja niiden hinta on helppo ymmärtää. Tänään törmäsin ystäväni Jennin kautta sellaiseen yritykseen, jossa kumpikaan edellä mainituista ei ole kunnossa. Henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta en osaa sanoa, en ole käynyt paikassa, mutta näiden ”referenssien” perusteella en haluakaan käydä.

Isot kuntosaliketjut ovat nousseet ”likaisiksi legendoiksi” hinnoittelun suhteen. Kuntosalit ovat tyypillisesti hyvin joustamattomia kuukausimaksujen kanssa ja irtisanominenkin on lähes mahdotonta. Tämä on kaikille hyvin tuttua, joten ei siitä sen enempää. Tämä on avannut markkinoita ei-jäsenyyspakko kuntosaleilla, joiden suurin kilpailuvaltti on hinnoittelun yksinkertaisuus ja joustavuus. Olen innokas punttien kolistelija ja sen verran disclaimeria pitää kertoa, että itse suosin pieniä joustavia kuntosaleja.

Kävin tutustumassa www.hyvakunto.com sivuihin ja hämmästys oli suuri. Heti ensi silmäyksellä näkee, ettei sivuja ole tehty asiakkaita varten: sivuilla on tolkuttomasti tekstiä pötkössä, ei hakua, visuaalisuus on heikko jne. Asiakas ei löydä mitä haluaa kovinkaan helposti. Menin sivuille etsimään hinnastoa, mutta en löytänyt sitä mistään.

Tässä teille lukijoille tehtävä: etsikää hinnasto. Sen verran voin kertoa, että sellainen löytyy kyllä ja tämä ei ole mikään pila.

Nettisivut ovat asiakaspalvelujen ytimessä, ne ovat usein ensi kosketus yritykseen. Nettisivujen tarkoitus on olla mykkäpalvelija joka jakaa tietoa, herättää ostohalua ja vastaa yleisimpiin kysymyksiin. Paljon tekstiä ja tietoa ei aina ole hyvä asia.

Väitän, että hinta on ihmisillä aina mielessä, on varallisuusaste tai tuote mikä tahansa. Hinnaston löytäminen on ensimmäinen haaste. Toinen ongelma on sitten tulkita tämä kryptinen, lähes hieroglyfinen komeus. Ohessa pelkästään liikuntapalveluiden hinnasto:

Hinnasto
Laskutuslisä 7 €
MaksutapaHinnasto
Laskutuslisä 7 €
Maksutapamuutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä
muutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä

Asiakkaalla on kyllä ihan täysi työ selvittää paljonko joutuu maksamaan liikuntapalveluista. Väitän, että tämä ei ole myöskään yrityksen edun mukaista. Kuinka paljon aikaa menee asiakaspalvelijoilla hinnan selvittämiseen? Olisi kaikkien etu, että hinnat olisivat yksinkertaisia, selkeitä ja nopeasti hahmotettavissa. Tähän auttaisi tuotteistaminen tai palvelumuotoilu. Ohessa on ainoastaan yksi esimerkki, mutta opetus on sama yrityksestä ja toimialasta riippumatta:

Kaikkien yritysten tehtävä on tehdä ostaminen mahdollisimman helpoksi, ostamisen esteet on raivattava tieltä. Ei ole mitään merkitystä kuinka hyvä palvelu tai tuote on, jos asiakas väsähtää kesken ostoprosessin ja ei koskaan pääse edes kokeilemaan. Tämä on asiakaspalvelua siinä missä kaunis hymy kassalla tai hyvin vedetty jumppatunti.

EDIT 14.10.2011 klo 20.28

Jotta voin todistaa pointtini, otan tähän rinnalle hyvän esimerkin. Asun tällä hetkellä viikot Jyväskylässä ja olin kuntosalia vailla. Minulla oli muutama kriteeri: puntin piti sijaita joko lähellä kotia tai työpaikkaa, jäsenyyspakkoa ei saanut olla, vapaita painoja pitää olla paljon ja myytävänä piti olla 10 kerran kortteja (normaalisti ostan aina kuukausikortin, mutta hankalien asumisjärjestelyjen vuoksi tämä on nyt poissuljettu). En ole Jyväskylässä käynyt punttisalilla viiteen vuoteen, mutta sitä ennen olin käynyt useallakin kuntosalilla. Näillähän oli tietysti pienoinen etulyöntiasema.

Aloitin luonnollisesti googlaamaan kriteereitä täyttäviä punttisaleja. Kärkikaksikko muodostui aika nopeasti: toinen oli vanha tuttu, toinen uusi tuttavuus. Entisellä punttisalilla ei ole nettisivuja, joten tietojen saaminen sieltä oli puhtaasti muistin varassa ja viidessä vuodessa asiat muuttuvat aika lailla. Uusi tuttavuus Palokan kuntokeskus erottautui heti edukseen. Nettisivut löytyivät vaivattomasti, sivuilta löytyivät kaikki tieto nopeasti ja helposti; hintakin oli kohdallaan. Päätös syntyi lopulta kivuttomasti.

Ostopäätös oli käytännössä jo tehty ennen kuin ”asiakaspalvelua” oli edes testattu. Paikan päällä oli hyvä ja iloinen tunnelma, joten sekin toimi. Mitä muuta asiakas voi haluta? Palokan Kuntokeskus pystyi vielä ylittämään odotukseni. Viime viikolla tiputin kuntosalikortin lenkkipolulle ja olin varma, että se oli ikuisesti menetetty painojen Jumalille. Sain kuitenkin odottamattoman sähköpostin kuntosalilta: joku oli löytänyt korttini ja palauttanut sen kuntokeskukseen. Kuntokeskus olisi voinut olla lähettämättä minulle sähköpostia ja rahastanut kylmästi minulta uuden kortin. Sen sijaan sain kortin takaisin ja sain iloisen mielen. Tulen varmasti käymään Palokan Kuntokeskuksella niin kauan kuin vaan lähistöllä asun. Iso kiitos tuntemattomalle lenkkeilijälle ja kuntokeskuksen Samille.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole rahasta vaan asenteesta kiinni. Molempien kuntosalien nettisivut ovat hinnaltaan samaa luokkaa, toisessa on vaan ajateltu asiakasta. Palokan Kuntokeskuksen sivuilla on hinnat, aukioloajat, sijainti, laitteet, verkkokauppa ja jopa ajankohtaiset asiat helposti ja selkeästi nähtävillä. Muutamalla vilkaisulla saan kaiken mitä tarvitsen. Tämä on asiakaspalvelua parhaimmillaan, paikan päällä sitten hoidetaan vaan homma pakettiin sillä Janin mainitsemalla hymyllä!

Big One: erotu eduksesi

Kilpailutin vastaperustetulle yritykselleni LivingStone Kodit Oy:lle tilintarkastajaa. Pyysin tarjouksia tilintarkastusyhteisöjen Big Fourilta (PwC, KPMG, Deloitte ja E&Y). Kaikki yhtiöt ovat globaaleja jättiläisiä ja oman alansa kiistattomia asiantuntijoita. Lähtökohtaisesti kaikkien palvelut ovat ihan yhtä hyviä sekä laadukkaita, ja eroja ei näin maallikon silmin perustilintarkastuksessa ole. Olisin voinut valita minkä tahansa heistä ja olisin saanut rautaisen ammattilaisen tutkimaan firman tilejä. Meillä ei ole mitään erityisvaatimuksia tilintarkastuksen suhteen ja konsultaatiota/koulutusta saa myös kaikilta. Miten valitaan homogeenisesta ja laadukkaasta joukkiosta paras?

Ennen tarjouspyyntöjä olin päättänyt, että hinta ei ratkaise valintaa (ellei tule joku ihan posketon tarjous) ja tämän tason toimijat kyllä tietävät markkinahinnan sentilleen. Lähetin kaikille tarjouspyynnöt heidän kotisivujensa kautta, toisilla se oli helpompaa ja toisilla hieman haastavampaa, mutta se on ihan oma analyysi.

Yhteydenottoja piti odotella seuraavalle viikolle. Pelin avasi Deloitten ystävällinen assistentti soittamalla ja kyselemällä alustavia tietoja. Naisen ote oli mukavan asiantunteva ja tuntui, että hän haluaa aidosti kartoittaa tarpeemme. PwC ja E&Y lähettivät sähköpostia ja pyysivät lisätietoja yrityksestämme. E&Y:llä oli samassa viestissä alustava hintahaarukkakin. Erityisesti PwC:n kysymyspatteristo oli vakuuttava. Tuli sellainen tunne, että he oikeasti haluavat tietää meistä ja suunnitelmistamme. Vastattuani kysymyksiin sain PwC:ltä heti seuraavana päivänä jämerän tarjouksen, jossa sisältö oli mukavasti eroteltu. KPMG soitti minulle ja kyseli yrityksestämme. Tilintarkastaja oli oikein mukava mies, jonka kanssa juttu lensi ja yhteinen sävel löytyi nopeasti. Hän sanoi, että laittaa keskustelun pohjalta tarjouksen seuraavalla viikolla.

Kaikki yhteisöt ovat luotettavia ja brändi on viimeisen päälle hiottu, mutta valinnan hetkellä ei ollut vaikeuksia valita voittajaa. Ainut tapa erottua kilpailijoista tällaisella toimialalla on asiakaspalvelu ja tapa käsitellä tarjous. Tämän olin valinnut valintakriteeriksi. Uskon siihen, että jos heti tarjouspyyntövaiheessa ollaan valmiita ottamaan palveleva ja yhteistyöhaluinen asenne, tämä jatkuu, kun toimitetaan palvelu. (Tämä sääntö ei päde esim. Italiassa, jossa luvataan taivas ja kuu myyntihetkellä, mutta lupausten lunastaminen on vähintäänkin haasteellista). Jos ollaan aidosti kiinnostuneita asiakkaasta ja tarpeesta, saadaan takuulla paljon tyytyväisiä maksavia asiakkaita. Erityisesti tilintarkastajien kannattaisi tähän panostaa, sillä suhde on yleensä pitkä (ellei ikuinen) ja asiakas tilittää merkittävän summan rahaa koko suhteen ajalta. Taitava yhteisö myy samalla myös muita palveluita, ja tilintarkastuksen saaminen on portti kaupata parempi katteisia palveluita.

Valitsin pitkäaikaiseksi kumppaniksi PricewaterhouseCoopersin lopulta aika ylivoimaisella erolla muihin. Meistä oltiin kiinnostuneita, heti otettiin yhteyttä, tehtiin jämerä tarjous, asiaa hoiti tuleva tilintarkastaja eikä apulaiset, ja valinnan tehtyäni asiaa lähdettiin hoitamaan nopeasti, jouhevasti ja meidän tarpeita kunnioittaen. Olen todella tyytyväinen valintaan ja voin suositella muillekin.

KPMG olisi voinut päästä hyvin lähelle PwC:tä, sillä puhelimessa synkkasi, mutta he eivät ole vielä tähän päivään mennessä lähettäneet inboxiini tarjousta. E&Y ei ole myöskään ottanut ensikontaktin jälkeen yhteyttä eikä jättänyt virallista tarjousta. Vaikka Deloitte oli ensimmäisenä yhteydessä, heistä ei ole sen koommin kuullut mitään.

Etenkin homogeenisella alalla paras erottautumisen keino on henkilökohtainen myyntityö, asiakaspalvelu, aito kiinnostus ja hyvä asenne. Tarkoin harkittu brändi ei auta, jos viimeinen linkki ei toimi. Ihmiset ovat aina ne, jotka ratkaisevat brändin lopullisen kohtalon ja toimillaan vahvistavat tai heikentävät sitä, ei brändijohtaja tai mainostoimisto.