Median murros ja adblocker

Moderni paradoksi: media ei ymmärrä asiakkaitaan

Suomalaiset mediatalot aikovat estää pääsyn sisältöihin, jos käytössä on adblocker. Todella nerokas suunnitelma. Mihin katosi avoimuus ja vuorovaikuttaminen, josta puhutaan? Minua suorastaan hävettää, että tämä on ainut innovaatio, jonka mediatalot pystyvät luomaan. Jos tämä on parasta mihin resurssirikkaimmat suomalaiset yritykset pystyvät, tulevaisuus on sysimusta.

Olen aiemmin todennut, että banneri on verkon syöpä ja äärimäisen tehoton markkinointikeino. Teknologisena innovaationa adblockerit eivät ole edes niin tehokkaita kuin meidän sisäänrakennetut mainosten torjujamme. Emme huomaa mainoksia, emme kiinnitä niihin huomiota ja siksi emme klikkaa niitä. Suurin syy tähän on, etteivät ne kosketa meitä. Ne ovat geneerisiä mitään sanomattomia kuvia tai perässä seuraavia uudelleentargetointitekeleitä.

Tällä hetkellä mainoksista hyötyvät lähinnä operaattorit. Kuluttaja maksaa yli 16 kertaa enemmän operaattorille kuin mediataloille. Kustannusten lisäksi bannerit hidastavat surffailua ja haittaavat asiakaskokemusta.

Nyt vallitseva strategia on, että tehdään klikkihuorausotsikoita, jotka ajavat ihmisiä sivuille, jotta heille voidaan näyttää mainoksia. Yleinen lauma ihmisiä ei ole kohderyhmä, joten heille on mahdotonta näyttää järkeviä mainoksia, joten he eivät ole kiinnostuneita niistä. Loppujen lopuksi otsikon takana oleva varsinainen sisältökään ei ole niin kiinnostava, että he haluaisivat jäädä saitille pyörimään.

Mitä vaihtoehtoja sitten on?

Maksumuuri

Ilmeisin vaihtoehto on maksumuuri. Jos tarjolla on aidosti ihmisiä kiinnostavaa sisältöä, silloin he ovat valmiita maksamaan niistä.

Natiivisisällöt

Yritysten maksamia sisältöjä, jotka ovat mainoksia, mutta eivät ole mainoksia. Tämä on hankala muoto, sillä se vaatii niin paljon myös mainostajilta. Heidän pitää osata ja ymmärtää myös uusien sisältöjen vaatimukset. Artikkeli ei voi olla advertoriaali, vaan sisältö joka antaa myös sen kuluttajalle jotakin.

Yritysten sponsoroimia sisältöjä

Yritykset maksavat sponsorirahaa, että heidät mainitaan tiettyjen sisältöjen kohdalla. Samaan tapaan kuin urheilutapahtumissa: tämän sisällön on mahdollistanut Kaken Kumikorjaamo t:mi.

Blogiyhteistyö

Mediat päästävät yritykset bloggaamaan heidän alustalleen korvausta vastaan. Ei mitään innovatiivista, mutta toimivaa.

Ladattavat/syventävät maksulliset sisällöt

Annetaan ilmaiseksi peruskaura, mutta laatu kama maksaakin. Erikoismediat voivat tehdä tutkimuksia, joita myydä. Iltapäivälehdet behind-the-scenes materiaalia Hottisten ja BB-tähtien elämään. Tai ihan vaan klassista laatujournalismia ilman klikkaus- ja sivulautaustavoitteita. Siis sitä mitä ennen oli, jos joku vielä muistaa.

Tapahtumat

Musiikkialakin on jo mukautua (ainakin osittain) muuttuneeseen maailmaan. Huippuartistit tienaavat tapahtumilla eli keikoilla huomattavasti enemmän kuin myymällä levyjä tai bittejä. Eksklusiiviset tai kohdennetut tapahtumat vetävät porukkaa ja lisäävät lojaliteettia.

Mainokset

Mainokset eivät itsessään ole ongelma. Ongelma on, etteivät ne ole henkilökohtaisia tai merkityksellisiä. Kuten sanotaan ”Less is more”. Vähemmän mainoksia, mutta kohdennetumpia, kiinnostavampia ja aiheeseen liittyviä. Yksi ainoa mainos, joka kolahtaa sisällön kohderyhmään, on tehokas.

Rahastus ei saa perustua näyttöihin, sivulatauksiin tai muuhun merkityksettömään. Klikkaus joka johtaa kauppaan, uutiskirjeen tilaukseen, demon lataukseen, koeajoon ym. on se oikea mittari. Aitoja tuloksia, jotka johtavat toimintaan. Markkinoijat ovat valmiita maksamaan tuloksista ja budjetti mielellään käytetään konkreettiseen eikä pseudomainosnäyttöihin. Tällaiset mainokset ovat luonnollisesti huomattavasti kalliimpia, mutta näin varmistetaan, että viesti tavoittaa oikeat asiakkaat.

Mallia voi ottaa myös pelitekijöiden pelikirjasta. Lisäelämän tai muun palkinnon saa, jos katsoo mainoksen. Tämä toimisi siten, että jos haluat sukeltaa syvemmin sisältöön, joudut katsomaan mainoksen. Näin ihminen voi itse päättää onko sisältö arvokasta ja mainoksen katselu on vapaaehtoista.

?

Mullistus tapahtuu varmasti täysin uudella tavalla. Alalla on niin paljon resursseja, rahaa ja aivokapasiteettia, että jos systemaattisesti työskenneltäisi asian eteen, uusi ratkaisu löytyisi.

Ihmiset ovat aina kuluttaneet sisältöjä. Leirinuotiotarinat, luolamaalaukset, kertomukset taivaalla asuvista mystisistä olennoista, gladiaattoreita, sirkuksia, teatteria, kirjoja, radiota, TV:tä, blogeja… Ihmiset haluavat kuluttaa sisältöjä – nyt ja tulevaisuudessa. Se on meidän perusluonteessa. Tämä perustarve ei tule muuttumaan.

Lähtökohtaisesti tuotteelle on siis kysyntää. Mutta jos ainut tapa saada ihmiset kuluttamaan sisältöä on poistaa adblockerit, silloin tuote ei ole kunnossa. Ihan ensimmäisenä täytyy keskittyä asiakkaaseen, miten hän kuluttaa sisältöjä, mitä hän haluaa, minkälaisia ongelmia hänellä on jne. Ratkaisu löytyy asiakkaan ymmärtämisessä, lisäarvon tuottamisessa ja kiinnostavuuden lisäämisessä.

 


Karl Filtness

Karl FiltnessOlen intohimoinen moderni markkinoija – markkinointi on elämäni ammatillinen rakkaus. Haluan täyttää kaikki aistini sillä, ympäröidä itseni uusilla tavoilla vaikuttaa ihmisiin, tahdon imeä itseeni uusia ajatuksia ja levittää vaikuttavaa sisältöä.

Olen parhaimmillani, kun luon, innovoin ja esiinnyn. Tahdon inspiroida ympärillä oleviani. Markkinointi on suuressa murroksessa ja täynnä jännittäviä tilaisuuksia. Hallitsen nykyiset trendit ja haluan mukautua nouseviin mahdollisuuksiin. Lue lisää LinkedInistä.

Omnichannel ja asiakaskokemus markkinoinnissa

Minkälaisesta asiakaskokemuksesta olisit valmis maksamaan 200 €/kk?

Tämä bloggaus on ilmestynyt Descomin blogissa 23.1.2015. Alkuun on lisätty pari kappaletta markkinoinnin hintakilpailusta.

 

Tammikuussa SOK ilmoitti suuresta uutisesta: hinnat laskevat Prismoissa. Samaan kuoroon liittyi odotetusti Kesko. Koko sopan pääsyyllinen, Lidl, ilmoitti jatkavansa matalaa hintatasoaan ja vastaavansa kilpailijoiden pyristyksiin.

Markkinoinnissa hintakilpailu on yksi peruskilpailukeino, mutta mielikuvitukseton ja jopa vaarallinen strategia.

Proaktiivinen hintakilpailu voi olla menestyksekäs kilpailutekijä, jos se on rakennettu syvälle yrityksen DNA:han. Tällöin kaikki toimenpiteet ja prosessit ovat harkittuja ja edullinen hinta on aina ollut keskiössä. Asiakkaat hyväksyvät, että halvan hinnan vuoksi kaikki on riisuttua ja asiakaskokemukseen ei juuri olla satsattu.

Reaktiivinen hintakilpailu on ihan eri asia. Siinä on kaikki katastrofin ainekset. Lyhytaikaisena strategiana se voi toimia, jos haluaa esim. kampanjoinnilla savustaa kilpailija pois markkinoilta, mutta pitkässä juoksussa strategia vie kohti hankaluuksia. Halpuuttaminen johtaa noidankehään: yritykset vuoronperään laskevat hintojaan, kunnes kilpailukyky heikkenee. Hintasotaan lähteminen vaikeuttaa myös hintojen nostoa – asiakkaat eivät katso suopeasti, kun korotusten aika tulee.

 

Entä jos hinnan sijaan houkuteltaisiin asiakkaat kauppaan ainutlaatuisella asiakaskokemuksella?

Kauppa on alkanut satsaamaan asiakaskokemukseen. Digitaalisuus on vauhdittanut tätä prosessia ja yhä useammasta erikoistavarakaupasta saa yhtenäisen ja miellyttävän asiakaskokemuksen. Toki töitä on vielä paljon edessä, mutta suunta ja tahtotila on oikea.

Päivittäistavarakauppa on kuitenkin jäänyt tästä kelkasta. Ruokakaupan asiakaskokemus ei eroa siitä, mikä se on ollut 15 vuotta sitten. Valikoima on kasvanut, mutta muuten kaikki on samaa vanhaa.

Tämän hetkinen asiakaskokemus koostuu lähinnä myymälän somistuksesta ja henkilökunnan palveluasenteesta. Näissä on toki eroja, mutta ei vielä tarpeeksi ollakseen erottuva markkinointistrategia. Tarjolla on vain kasa kuluneita kikkoja, kuten tuote-esittelyt. Konsulentti maistattamassa meheviä makkaroita saattaa kuulostaa houkuttelevalta, mutta se on tuotepromootiota sanan klassisessa merkityksessä. Tukevasti keski-iässä oleva ponihäntäpäinen Tuula ei pilko bratwurstia asiakaskokemus mielessä.

Asiakkaat maksavat 30 % enemmän

Tällä hetkellä ostoskokemustani ei helpoteta millään tavalla. Joudun etsimään tuotteet ja nostamaan ne itse kärryyn. Opasteet ovat puutteelliset ja joka kaupassa tavarat ovat eri kohdissa. Kaupan tunnetuin temppu on sijoittaa maito ja leipä, välttämättömimmät tarvikkeet, peränurkkaan. Näin asiakas joutuu hakureissulla houkutuksille alttiiksi. Koko kaupan läpi kuljeksiminen ei ole kovin hyvää asiakaspalvelua. Jos asiakkaan etu olisi ykkösprioriteetti, leipä ja maito olisivat mahdollisimman lähellä sisäänkäyntiä ja kassoja.

Koska asiakaskokemus on käytännössä identtinen kaikissa ruokakaupoissa, millä perusteella valitsen ostopaikan? Hinnan mukaan tietenkin. Olen varovaisesti arvioinut, että ilman hintatietoista lähestymistapaa viikottainen päivittäistavarahintalappuni nousisi 50 €. Kuukaudessa tämä on 200 €. Minkälaisesta asiakaskokemuksesta suostuisin maksamaan 200 €/kk?

Mahdollisuuksia on paljon ja pienilläkin asioilla voi vaikuttaa. Tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaista ovat valmiita maksamaan jopa 30 % enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Potentiaalia siis on, joten tähän kannattaisi tarttua!

 

Shut up and take my money!

Kotiinkuljetus ja verkkotilaaminen eivät ole ainoita mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Tässä kuusi ideaa, joita päivittäistavarakauppiaat voisivat toteuttaa ja samalla kotiuttaa ruokabudjettini.

  1. Kaupoista ei tahdo koskaan löytyä myyjää. Myyntiä tulisi taatusti lisää, jos myyjän saisi hälytettyä paikalle mobiilisovelluksen avulla.
  1. Erikoistavarakaupassa valikoimaan voi tutustua kotona netin avulla, mutta ruokakaupassa saa tyytyä apostolin kyytiin ja omiin aistihavaintoihin. Olisi suunnattoman kätevää, jos tietäisi, mitä kaupassa on myytävänä ja mistä kyseinen tuote löytyy.
  1. Tuotetietojen merkitys kasvaa, mutta päivittäistavaroissa hinnankin esittäminen tuntuu olevan hankalaa, puhumattakaan syvällisimmästä tiedoista. On oltava parempiakin tapoja saada kaprispurkista lisätietoja, kuin tihrustamalla minimaalista etikettiä.

6 ideaa

  1. Kaupassakäynti on suurimmalle osalle pakonomainen rutiinitoimenpide. Arjen vastapainoksi ihmiset kaipaavat ideoita ja inspiraatioita. Yllätä minut! Räätälöidyt ja kohdennetut reseptit, vinkit, tietoa uutuuksista ym. saisivat kokkaamisinnon heräämään ja lisämyyntiä aikaiseksi. Asiakastietoja voi kerätä ja hyödyntää ennen kokemattomilla tavoilla. 
  1. Mitä jos kauppaan olisi kerätty oma uniikki itsemääritelty valmisruokakoripohja – 3 maitopurkkia, 12 rahkaa, jogurttia, pari kananmunakennoa, vessapaperia, broilersuikaleita, kurkkua ym. Sovittuna aikana noutaisi oman kärryn ja monipuolistaisi sitä heräteostoksilla ja täydennettävillä tuotteilla. Näin säästäisi aikaa ja kaupassa voisi keskittyä kivoihin pieniin juttuihin. Ruokakoripohja voitaisi laskuttaa suoraan. Kassajonossa vietetty aika lyhenisi, jos maksaisi vain ylimääräiset lisäostokset.
  1. Maksuprosessi on kaupassakäynnin rankka ankkuriosuus. Se on pitkä prosessi ilman jonottamistakin ja tätä pitäisi saada virtaviivaistettua. Ideaali olisi tuotteiden skannaaminen sitä mukaan, kun niitä nostelee kärryyn. Kassalla hoitaa sitten vain maksamisen. Sainsbury’s on jo kokeillut tätä, joten utopiasta ei ole kyse.Jos tähän ei olla vielä valmiita, ihmisen jonottamisentuska pitäisi ainakin saada helpotettua. Maksaisin mieluusti ylimääräistä, jos henkilökunta veisi ostokseni, skannaisi ja pakkaisi ne puolestani sillä välin, kun nautin rähmäpullaa kahvilassa. Kahvi ja ostokset voisi maksaa sitten yhdellä pyyhkäisyllä.

__

Tapoja parantaa asiakaskokemusta on lukuisia. Tässä on vain muutamia. Erikoistavarakauppaan panostetaan, hyvä niin. Päivittäistavarakauppa on todella merkittävä osa arkeamme, joten olisi tärkeää saada sitäkin kehitettyä. Minä, ja moni muu, on valmis maksamaan 200 €/kk paremmasta asiakaskokemuksesta. Kunhan joku toteuttaisi sen ja ottaisi rahani.

 


Karl Filtness

Karl FiltnessOlen intohimoinen moderni markkinoija – markkinointi on elämäni ammatillinen rakkaus. Haluan täyttää kaikki aistini sillä, ympäröidä itseni uusilla tavoilla vaikuttaa ihmisiin, tahdon imeä itseeni uusia ajatuksia ja levittää vaikuttavaa sisältöä.

Olen parhaimmillani, kun luon, innovoin ja esiinnyn. Tahdon inspiroida ympärillä oleviani. Markkinointi on suuressa murroksessa ja täynnä jännittäviä tilaisuuksia. Hallitsen nykyiset trendit ja haluan mukautua nouseviin mahdollisuuksiin. Lue lisää LinkedInistä.

Asiakaspalvelu ennen hymyä

Tällä viikolla Jani Lilja kirjoitti erinomaisen kirjoituksen asiakaspalvelusta. Jani keskittyi kirjoituksessaan fyysiseen asiakaspalveluun, mutta asiakaspalvelua on monenlaista. Sähköisessä maailmassa hyvä asiakaspalvelu lähtee jo verkosta ja nettisivuista. Hyvä asiakaspalvelu on myös sitä, että tuotteet ovat selkeästi kerrottu ja niiden hinta on helppo ymmärtää. Tänään törmäsin ystäväni Jennin kautta sellaiseen yritykseen, jossa kumpikaan edellä mainituista ei ole kunnossa. Henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta en osaa sanoa, en ole käynyt paikassa, mutta näiden ”referenssien” perusteella en haluakaan käydä.

Isot kuntosaliketjut ovat nousseet ”likaisiksi legendoiksi” hinnoittelun suhteen. Kuntosalit ovat tyypillisesti hyvin joustamattomia kuukausimaksujen kanssa ja irtisanominenkin on lähes mahdotonta. Tämä on kaikille hyvin tuttua, joten ei siitä sen enempää. Tämä on avannut markkinoita ei-jäsenyyspakko kuntosaleilla, joiden suurin kilpailuvaltti on hinnoittelun yksinkertaisuus ja joustavuus. Olen innokas punttien kolistelija ja sen verran disclaimeria pitää kertoa, että itse suosin pieniä joustavia kuntosaleja.

Kävin tutustumassa www.hyvakunto.com sivuihin ja hämmästys oli suuri. Heti ensi silmäyksellä näkee, ettei sivuja ole tehty asiakkaita varten: sivuilla on tolkuttomasti tekstiä pötkössä, ei hakua, visuaalisuus on heikko jne. Asiakas ei löydä mitä haluaa kovinkaan helposti. Menin sivuille etsimään hinnastoa, mutta en löytänyt sitä mistään.

Tässä teille lukijoille tehtävä: etsikää hinnasto. Sen verran voin kertoa, että sellainen löytyy kyllä ja tämä ei ole mikään pila.

Nettisivut ovat asiakaspalvelujen ytimessä, ne ovat usein ensi kosketus yritykseen. Nettisivujen tarkoitus on olla mykkäpalvelija joka jakaa tietoa, herättää ostohalua ja vastaa yleisimpiin kysymyksiin. Paljon tekstiä ja tietoa ei aina ole hyvä asia.

Väitän, että hinta on ihmisillä aina mielessä, on varallisuusaste tai tuote mikä tahansa. Hinnaston löytäminen on ensimmäinen haaste. Toinen ongelma on sitten tulkita tämä kryptinen, lähes hieroglyfinen komeus. Ohessa pelkästään liikuntapalveluiden hinnasto:

Hinnasto
Laskutuslisä 7 €
MaksutapaHinnasto
Laskutuslisä 7 €
Maksutapamuutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä
muutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä

Asiakkaalla on kyllä ihan täysi työ selvittää paljonko joutuu maksamaan liikuntapalveluista. Väitän, että tämä ei ole myöskään yrityksen edun mukaista. Kuinka paljon aikaa menee asiakaspalvelijoilla hinnan selvittämiseen? Olisi kaikkien etu, että hinnat olisivat yksinkertaisia, selkeitä ja nopeasti hahmotettavissa. Tähän auttaisi tuotteistaminen tai palvelumuotoilu. Ohessa on ainoastaan yksi esimerkki, mutta opetus on sama yrityksestä ja toimialasta riippumatta:

Kaikkien yritysten tehtävä on tehdä ostaminen mahdollisimman helpoksi, ostamisen esteet on raivattava tieltä. Ei ole mitään merkitystä kuinka hyvä palvelu tai tuote on, jos asiakas väsähtää kesken ostoprosessin ja ei koskaan pääse edes kokeilemaan. Tämä on asiakaspalvelua siinä missä kaunis hymy kassalla tai hyvin vedetty jumppatunti.

EDIT 14.10.2011 klo 20.28

Jotta voin todistaa pointtini, otan tähän rinnalle hyvän esimerkin. Asun tällä hetkellä viikot Jyväskylässä ja olin kuntosalia vailla. Minulla oli muutama kriteeri: puntin piti sijaita joko lähellä kotia tai työpaikkaa, jäsenyyspakkoa ei saanut olla, vapaita painoja pitää olla paljon ja myytävänä piti olla 10 kerran kortteja (normaalisti ostan aina kuukausikortin, mutta hankalien asumisjärjestelyjen vuoksi tämä on nyt poissuljettu). En ole Jyväskylässä käynyt punttisalilla viiteen vuoteen, mutta sitä ennen olin käynyt useallakin kuntosalilla. Näillähän oli tietysti pienoinen etulyöntiasema.

Aloitin luonnollisesti googlaamaan kriteereitä täyttäviä punttisaleja. Kärkikaksikko muodostui aika nopeasti: toinen oli vanha tuttu, toinen uusi tuttavuus. Entisellä punttisalilla ei ole nettisivuja, joten tietojen saaminen sieltä oli puhtaasti muistin varassa ja viidessä vuodessa asiat muuttuvat aika lailla. Uusi tuttavuus Palokan kuntokeskus erottautui heti edukseen. Nettisivut löytyivät vaivattomasti, sivuilta löytyivät kaikki tieto nopeasti ja helposti; hintakin oli kohdallaan. Päätös syntyi lopulta kivuttomasti.

Ostopäätös oli käytännössä jo tehty ennen kuin ”asiakaspalvelua” oli edes testattu. Paikan päällä oli hyvä ja iloinen tunnelma, joten sekin toimi. Mitä muuta asiakas voi haluta? Palokan Kuntokeskus pystyi vielä ylittämään odotukseni. Viime viikolla tiputin kuntosalikortin lenkkipolulle ja olin varma, että se oli ikuisesti menetetty painojen Jumalille. Sain kuitenkin odottamattoman sähköpostin kuntosalilta: joku oli löytänyt korttini ja palauttanut sen kuntokeskukseen. Kuntokeskus olisi voinut olla lähettämättä minulle sähköpostia ja rahastanut kylmästi minulta uuden kortin. Sen sijaan sain kortin takaisin ja sain iloisen mielen. Tulen varmasti käymään Palokan Kuntokeskuksella niin kauan kuin vaan lähistöllä asun. Iso kiitos tuntemattomalle lenkkeilijälle ja kuntokeskuksen Samille.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole rahasta vaan asenteesta kiinni. Molempien kuntosalien nettisivut ovat hinnaltaan samaa luokkaa, toisessa on vaan ajateltu asiakasta. Palokan Kuntokeskuksen sivuilla on hinnat, aukioloajat, sijainti, laitteet, verkkokauppa ja jopa ajankohtaiset asiat helposti ja selkeästi nähtävillä. Muutamalla vilkaisulla saan kaiken mitä tarvitsen. Tämä on asiakaspalvelua parhaimmillaan, paikan päällä sitten hoidetaan vaan homma pakettiin sillä Janin mainitsemalla hymyllä!

Elämän prioriteetit: kahvi, kone vai molemmat?

Viikko sitten sain aivan loistavan mainoksen sähköpostitse mustapekka.fi lta. Mainoksessa pureuduttiin siihen mitä kaikki pohdimme eli hintaan. Sen sijaan, että hinta oli vaan lätkäisty esille, se esitettiin analogiana. Useimmalle kahvi on jokapäiväinen rituaali ja sen ostamista ei juurikaan mietitä. Musta Pekka vertaa leasing palveluiden hintoja kahvikupillisen hintaan ja aivan järkyttävällä tehokkuudella. Eikö tunnukin halvalta:

Yrityksen työntekijä on aivan haltioissaan, kun saa tällaisen sähköpostin. Hänelle on annettu täydellinen argumentti, jolla voi ruinata esimieheltään iPadin. Samalla hän lupaa lopettaa kahvin juonnin, jolloin yritys itseasiassa säästää rahaa! (Kahden viikon jälkeen hän hörppii kahvia aivan kuin mitään ei olisi koskaan tapahtunut). Tällaiset mainokset pitäisi yrityksissä kieltää, koska nämä ovat tuhoisia. Mustapekka.fi saa roimasti lisää myyntiä ja muut yritykset ovat joutuneet tekemään merkittäviä investointeja.

Jostain syystä tarvitsen ehdottomasti uuden iMacin!

Kalliit kulumat sandaaleissa: Jehovan todistajien markkinoinnin ROI

Viikonloppuna meillä vieraili taas Jehovan todistajia julistamassa ilosanomaa. Vuodesta toiseen he jaksavat kiertää ovelta ovelle jakamassa lehtisiä ja kertomassa omasta uskosta. Aloin pohtia asiaa markkinoinnin näkökulmasta: onko tämä hyvä tapa saada uusia asiakkaita tai jakaa tietoa omasta uskosta? Onko tämän tyyppisen markkinoinnin ROI hyvä?

Huom! Käsittelen tässä kirjoituksessa uskontoa kiihkottomasti ja täysin markkinoinnin näkökulmasta. Tässä ei oteta kantaa Jehovan todistajien tai muiden uskontojen/uskomusten taustaan. En ota kantaa teologisiin aspekteihin esim. onko Jumala olemassa vai ei, tai mikä uskomusten haara on oikea/väärä. Kaikki kommentit, jotka eivät liity markkinointiin poistetaan. Tarkastelen Jehovan todistajien markkinointitapaa puhtaasti sanoman levittämisen ja ihmisten käännyttämisen näkökulmasta. En ota kantaa ovelta ovelle liittyviin lähetystyövelvollisuuksiin tai muihin hengellisiin aspekteihin.

Aloitetaan hyvistä puolista. Kiertämällä ihmisten luona päästään vaikuttamaan henkilökohtaisella tasolla. Ihmisiin voidaan vaikuttaa kaikkein parhaiten keskustelemalla heidän kanssaan ja tekemällä henkilökohtaista myyntityötä. Perusväittelystrategian avulla voidaan käsitellä vastaväitteet ja oikoa vääriä olettamuksia. Aistimalla ihmisen vireyttä voidaan haistella onko nyt hyvä hetki klousata vai pitääkö myyntityötä vielä jatkaa. Oveenpimputtajat ovat myös käveleviä referenssejä: he ovat havainneet uskonsa hyväksi jutuksi ja haluavat suositella sitä myös muille. Viime aikoina on paljon puhuttu evankelistoista (esim. Apple uskovaiset), mutta kaikki muut ovat surkeita aloittelijoita, jos heitä vertaa Jehovan todistajiin.

Lähestymistapa on myös huomattavan erilainen kuin muilla vastaavilla ryhmillä. Jakelutieratkaisu on oivallinen, sen sijaan, että odotetaan passiivisesti, että ihmiset saapuvat Jumalanpalvelukseen, he aktiivisesti tarjoavat omaa vaihtoehtoaan. Jehovan todistajat ovat asemoineet itsensä poikkeavasti muihin kilpailijoihin nähden. Asiakkaille jätetään myös markkinointimateriaalia, jotta käynnin jälkeen voi vielä rauhassa tutustua tarjoamaan.

Sitten huonot puolet. Henkilökohtainen myyntityö on kaikkein kallein tapa tehdä markkinointia. Vaikka kaikki ovat vapaaehtoisia, aikaa investoidaan merkittäviä määriä. Kalleutta lisää myös potentiaalisten asiakkaiden määrä ja kaikkien tavoittaminen tasapuolisesti on erittäin haastavaa. Segmentointi on myös pielessä. Asiakkaita ei ole jaoteltu, vaan kaikki jotka eivät ole Jehovan todistajia ovat potentiaalisia liidejä. Keskeinen kysymys on myös asiakkaiden tarve: kuinka moni ihminen istuu kotona ja yrittää ratkaista hengellisen kääntymisen dilemmaa tai miettii mistä saisi lisää tietoa esim. Jehovan todistajista. Toki tällaisia ihmisiä on ja markkinointipanostukset pitäisi kohdentaa heihin.

Vaikka jakelutieratkaisu onkin oivallinen, siihen liittyy muutamia haasteita. Etenkin suomalaiset eivät pidä siitä, että kotirauhaa rikotaan ja monesta se tuntuu tungettelevalta. Ihmisille on kotona ollessa yleensä aivan muita asioita mielessä ja oven avattuaan on vaikea virittäytyä sopivaan ostotunnelmaan. Asiakas helposti hätääntyy ja keksii verukkeen, jotta ei tarvitsisi kuunnella myyntipuhetta. Hukkakäyntejä tulee paljon, sillä kaikki eivät ole kotona vieraiden saapuessa ja markkinoinninteho laskee merkittävästi. Vierailijat eivät muista kartoittaa asiakkaan tarpeita, vaan heti aloittavat oman myyntipuheen laukomisen. Tunnistamalla ensin tarve voidaan paremmin tarjota oikeat lääkkeet.

Jehovan todistajien markkinoinnin ROI:ta ei varmastikaan ole koskaan laskettu, mutta edellisten huomioiden perusteella se on minimaalinen. Miten sitä voitaisiin nostaa?

Ensimmäisenä pitäisi segmentoida asiakkaat, edelleenkään kaikki ihmiset eivät voi olla asiakkaita.  Pohtimalla sopivia asiakasryhmiä saavutettaisiin varmasti merkittävästi parempia tuloksia, esim. panostamalla kriisi- ja tukiryhmiin tai vaikeassa elämäntilanteessa oleviin. Eräs segmentti voisi olla skeptikot/ateistit ym. Näin asiakasmäärä olisi vähän rajatumpi ja myyntiargumentit voidaan räätälöidä segmentin tarpeiden mukaisesti. Yllä mainittujen segmenttien kohdalla argumentit ovat aivan erilaisia ja tarvitsevat toisistaan poikkeavan lähestymistavan. Näin viestin teho olisi huomattavasti parempi.

Kylmäkäyntien sijaan asiakkaan tarpeita voisi etukäteen tiedustella ja sopia tapaamisajankohtaa joka sopii kaikille. Jehovan todistajien call center voisi buukata etukäteen käyntejä, tehdä tarvekartoituksia, selvitellä taustoja, sopia myyntihenkilöstölle liidejä ja valmistella asiakkaat keskustelutilaisuuteen. Pehmentämällä maaperää saataisiin kitkettyä hankalat asiakkaat pois ja siemenet voisi kylvää oikeille paikoille.

Yksinkertainen keino tehostaa viestiä olisi tehdä markkinointimateriaali houkuttelevammaksi ja helpommin luettavaksi. Nyt pieneen paperiin on ahdettu järjettömästi tekstiä ja vaikka asiakas olisi kiinnostunut sisällöstä, hän helposti turhautuu tekstin vaikealukuisuuteen. Jos ulkoasua selkeytettäisiin ja tehtäisiin helpommin lähestyttäväksi, markkinointimateriaalia luettaisiin enemmän. Asiakkaita voisi ohjata netti- tai FB-sivuille, jossa olisi lisätietoa ja kenties vuorovaikuttamisen mahdollisuus.

Edellä mainitut ratkaisut ovat toteutettavissa samoilla resursseilla kuin mitä nyt on käytössä, resurssit vaan kohdennetaan uudella tavalla. Raha ei ole keskeisessä roolissa, vaan merkittävin investointi on aika.

Turhan räiskimisen sijaan pitäisi aina ensin kartoittaa potentiaaliset asiakkaat ja tunnistaa heidän tarpeet. Tarjoamalla muista erottuva uniikki ratkaisu asiakkaan ongelmaan saadaan paljon enemmän onnistumisia. Tällä tavalla markkinoinnin ja myynnin teho nousevat huomattavasti.