Asiakaspalvelu ennen hymyä

Tällä viikolla Jani Lilja kirjoitti erinomaisen kirjoituksen asiakaspalvelusta. Jani keskittyi kirjoituksessaan fyysiseen asiakaspalveluun, mutta asiakaspalvelua on monenlaista. Sähköisessä maailmassa hyvä asiakaspalvelu lähtee jo verkosta ja nettisivuista. Hyvä asiakaspalvelu on myös sitä, että tuotteet ovat selkeästi kerrottu ja niiden hinta on helppo ymmärtää. Tänään törmäsin ystäväni Jennin kautta sellaiseen yritykseen, jossa kumpikaan edellä mainituista ei ole kunnossa. Henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta en osaa sanoa, en ole käynyt paikassa, mutta näiden ”referenssien” perusteella en haluakaan käydä.

Isot kuntosaliketjut ovat nousseet ”likaisiksi legendoiksi” hinnoittelun suhteen. Kuntosalit ovat tyypillisesti hyvin joustamattomia kuukausimaksujen kanssa ja irtisanominenkin on lähes mahdotonta. Tämä on kaikille hyvin tuttua, joten ei siitä sen enempää. Tämä on avannut markkinoita ei-jäsenyyspakko kuntosaleilla, joiden suurin kilpailuvaltti on hinnoittelun yksinkertaisuus ja joustavuus. Olen innokas punttien kolistelija ja sen verran disclaimeria pitää kertoa, että itse suosin pieniä joustavia kuntosaleja.

Kävin tutustumassa www.hyvakunto.com sivuihin ja hämmästys oli suuri. Heti ensi silmäyksellä näkee, ettei sivuja ole tehty asiakkaita varten: sivuilla on tolkuttomasti tekstiä pötkössä, ei hakua, visuaalisuus on heikko jne. Asiakas ei löydä mitä haluaa kovinkaan helposti. Menin sivuille etsimään hinnastoa, mutta en löytänyt sitä mistään.

Tässä teille lukijoille tehtävä: etsikää hinnasto. Sen verran voin kertoa, että sellainen löytyy kyllä ja tämä ei ole mikään pila.

Nettisivut ovat asiakaspalvelujen ytimessä, ne ovat usein ensi kosketus yritykseen. Nettisivujen tarkoitus on olla mykkäpalvelija joka jakaa tietoa, herättää ostohalua ja vastaa yleisimpiin kysymyksiin. Paljon tekstiä ja tietoa ei aina ole hyvä asia.

Väitän, että hinta on ihmisillä aina mielessä, on varallisuusaste tai tuote mikä tahansa. Hinnaston löytäminen on ensimmäinen haaste. Toinen ongelma on sitten tulkita tämä kryptinen, lähes hieroglyfinen komeus. Ohessa pelkästään liikuntapalveluiden hinnasto:

Hinnasto
Laskutuslisä 7 €
MaksutapaHinnasto
Laskutuslisä 7 €
Maksutapamuutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä
muutokset 12 % maksettavasta summasta.
Smartumin maksuvälineillä maksutapamuutos 10 € / toimitettu maksuväline-erä
Vierailijan Päiväpassi / Kertakäynti (oikeuttaa kaikkiin CMS- 16 €
tapahtumiin yhden päivän ajan yllä olevalla vakuutusturvalla)
Päiväpassi / Kertakäynti jälkilaskutuksella 80 €
Koululaisten liik. tunnilla, opettaja mukana: Sveitsi, Parantola ja Keskusta 3,50 €
Veteraanit Sveitsin / Parantolan perjantain aamuryhmään: 7,50 €
Urheiluseuralaiset (alle 18 v.: laaja mainossopimus = -50 % listahinnasta pois)
100 kerran lippuvihko 1142 €
200 kerran lippuvihko 1931 €
Liikuntakerhon (klubin) liittymismaksu 218 €
1 kuukauden ohjattu terveysliikuntapaketti kuntosalille liittymismaksu + 236,00 €
3 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 472,90 €
6 kuukauden ohjattu liikuntapaketti: liittymismaksu + 710,40 €
(2 kk = 355 €, 4 kk = 553 €, 5 kk = 633 € , 7 kk = 714 €, 8 kk = 716 €, 9 kk = 719,15 €, 10 kk = 722 €, 11 kk = 725 €)
Erilliset Ohjaajapalvelut á 60 minuuttia 46,00 €
(mm. harjoitusohjelmien suunnittelu ja ohjaus)
CMS -liikunta- ja CMS –työterveysliikuntapalvelut; 12 kk: 1162,70 €
Liikuntapalvelumaksu (liittymismaksu) 208,00 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 29,95 €) 778,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 30,95 €) 804,70 €
Vuosijäsenyys (esim. SV-erät: 26 x 31,95 €) 830,70 €
Kansainvälinen jäsenkortti & Kansallinen jäsenkortti 208,00 €
Kulunvalvontakortti (esim. kadonneen kortin uusiminen) 2 x á 10,00 €
Tule jäseneksemme! Pyydä tarjous sinulle sopivimmasta vaihtoehdoista ja tiedustele Liikuntakerhomme (Klubimme) jäsentarjouksista palveluneuvojiltamme (Klubijäsenyys sisältää aina mm. ohjaajapalvelut ilman eri hintaa ym… ym…).
Esimerkkejä jäsenyyksistä:
CMS –jäsenyys VAIN á 29,95 € / 30,95 € / 31,95 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
CMS Summer Free –jäsenyys á 39,85 € / 14 vrk (max. jäsenyysaika 8/12 kk)
HHK –jäsenyys á 35,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
HVIP –jäsenyys á 41,95 € / 14 vrk (min. jäsenyysaika 1 kk)
BKS –vuosijäsenyys á 11,50 € / 14 vrk (hinta laskettu 12 kk:n jäsenyydelle)
BKS –jäsenyys á 15,00 € / 14 vrk (toistaiseksi voimassaoleva jäsenyys)
BKS 1 kk = 50 €, BKS 3 kk = 140 €, BKS 6 kk = 250 €, BKS 12 kk = 350 €
BKS Avainkortin pantti 10 €
CMS ARMY = Armeijan aikainen jäsenyys á 7,00 € / 14 vrk
Maksutavan muutoksissa Käsittelymaksu on 12 % muutoserän suuruudesta
Laskutuslisä 7 € / laskuerä

Asiakkaalla on kyllä ihan täysi työ selvittää paljonko joutuu maksamaan liikuntapalveluista. Väitän, että tämä ei ole myöskään yrityksen edun mukaista. Kuinka paljon aikaa menee asiakaspalvelijoilla hinnan selvittämiseen? Olisi kaikkien etu, että hinnat olisivat yksinkertaisia, selkeitä ja nopeasti hahmotettavissa. Tähän auttaisi tuotteistaminen tai palvelumuotoilu. Ohessa on ainoastaan yksi esimerkki, mutta opetus on sama yrityksestä ja toimialasta riippumatta:

Kaikkien yritysten tehtävä on tehdä ostaminen mahdollisimman helpoksi, ostamisen esteet on raivattava tieltä. Ei ole mitään merkitystä kuinka hyvä palvelu tai tuote on, jos asiakas väsähtää kesken ostoprosessin ja ei koskaan pääse edes kokeilemaan. Tämä on asiakaspalvelua siinä missä kaunis hymy kassalla tai hyvin vedetty jumppatunti.

EDIT 14.10.2011 klo 20.28

Jotta voin todistaa pointtini, otan tähän rinnalle hyvän esimerkin. Asun tällä hetkellä viikot Jyväskylässä ja olin kuntosalia vailla. Minulla oli muutama kriteeri: puntin piti sijaita joko lähellä kotia tai työpaikkaa, jäsenyyspakkoa ei saanut olla, vapaita painoja pitää olla paljon ja myytävänä piti olla 10 kerran kortteja (normaalisti ostan aina kuukausikortin, mutta hankalien asumisjärjestelyjen vuoksi tämä on nyt poissuljettu). En ole Jyväskylässä käynyt punttisalilla viiteen vuoteen, mutta sitä ennen olin käynyt useallakin kuntosalilla. Näillähän oli tietysti pienoinen etulyöntiasema.

Aloitin luonnollisesti googlaamaan kriteereitä täyttäviä punttisaleja. Kärkikaksikko muodostui aika nopeasti: toinen oli vanha tuttu, toinen uusi tuttavuus. Entisellä punttisalilla ei ole nettisivuja, joten tietojen saaminen sieltä oli puhtaasti muistin varassa ja viidessä vuodessa asiat muuttuvat aika lailla. Uusi tuttavuus Palokan kuntokeskus erottautui heti edukseen. Nettisivut löytyivät vaivattomasti, sivuilta löytyivät kaikki tieto nopeasti ja helposti; hintakin oli kohdallaan. Päätös syntyi lopulta kivuttomasti.

Ostopäätös oli käytännössä jo tehty ennen kuin ”asiakaspalvelua” oli edes testattu. Paikan päällä oli hyvä ja iloinen tunnelma, joten sekin toimi. Mitä muuta asiakas voi haluta? Palokan Kuntokeskus pystyi vielä ylittämään odotukseni. Viime viikolla tiputin kuntosalikortin lenkkipolulle ja olin varma, että se oli ikuisesti menetetty painojen Jumalille. Sain kuitenkin odottamattoman sähköpostin kuntosalilta: joku oli löytänyt korttini ja palauttanut sen kuntokeskukseen. Kuntokeskus olisi voinut olla lähettämättä minulle sähköpostia ja rahastanut kylmästi minulta uuden kortin. Sen sijaan sain kortin takaisin ja sain iloisen mielen. Tulen varmasti käymään Palokan Kuntokeskuksella niin kauan kuin vaan lähistöllä asun. Iso kiitos tuntemattomalle lenkkeilijälle ja kuntokeskuksen Samille.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole rahasta vaan asenteesta kiinni. Molempien kuntosalien nettisivut ovat hinnaltaan samaa luokkaa, toisessa on vaan ajateltu asiakasta. Palokan Kuntokeskuksen sivuilla on hinnat, aukioloajat, sijainti, laitteet, verkkokauppa ja jopa ajankohtaiset asiat helposti ja selkeästi nähtävillä. Muutamalla vilkaisulla saan kaiken mitä tarvitsen. Tämä on asiakaspalvelua parhaimmillaan, paikan päällä sitten hoidetaan vaan homma pakettiin sillä Janin mainitsemalla hymyllä!

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s