Omnichannel ja asiakaskokemus markkinoinnissa

Minkälaisesta asiakaskokemuksesta olisit valmis maksamaan 200 €/kk?

Tämä bloggaus on ilmestynyt Descomin blogissa 23.1.2015. Alkuun on lisätty pari kappaletta markkinoinnin hintakilpailusta.

 

Tammikuussa SOK ilmoitti suuresta uutisesta: hinnat laskevat Prismoissa. Samaan kuoroon liittyi odotetusti Kesko. Koko sopan pääsyyllinen, Lidl, ilmoitti jatkavansa matalaa hintatasoaan ja vastaavansa kilpailijoiden pyristyksiin.

Markkinoinnissa hintakilpailu on yksi peruskilpailukeino, mutta mielikuvitukseton ja jopa vaarallinen strategia.

Proaktiivinen hintakilpailu voi olla menestyksekäs kilpailutekijä, jos se on rakennettu syvälle yrityksen DNA:han. Tällöin kaikki toimenpiteet ja prosessit ovat harkittuja ja edullinen hinta on aina ollut keskiössä. Asiakkaat hyväksyvät, että halvan hinnan vuoksi kaikki on riisuttua ja asiakaskokemukseen ei juuri olla satsattu.

Reaktiivinen hintakilpailu on ihan eri asia. Siinä on kaikki katastrofin ainekset. Lyhytaikaisena strategiana se voi toimia, jos haluaa esim. kampanjoinnilla savustaa kilpailija pois markkinoilta, mutta pitkässä juoksussa strategia vie kohti hankaluuksia. Halpuuttaminen johtaa noidankehään: yritykset vuoronperään laskevat hintojaan, kunnes kilpailukyky heikkenee. Hintasotaan lähteminen vaikeuttaa myös hintojen nostoa – asiakkaat eivät katso suopeasti, kun korotusten aika tulee.

 

Entä jos hinnan sijaan houkuteltaisiin asiakkaat kauppaan ainutlaatuisella asiakaskokemuksella?

Kauppa on alkanut satsaamaan asiakaskokemukseen. Digitaalisuus on vauhdittanut tätä prosessia ja yhä useammasta erikoistavarakaupasta saa yhtenäisen ja miellyttävän asiakaskokemuksen. Toki töitä on vielä paljon edessä, mutta suunta ja tahtotila on oikea.

Päivittäistavarakauppa on kuitenkin jäänyt tästä kelkasta. Ruokakaupan asiakaskokemus ei eroa siitä, mikä se on ollut 15 vuotta sitten. Valikoima on kasvanut, mutta muuten kaikki on samaa vanhaa.

Tämän hetkinen asiakaskokemus koostuu lähinnä myymälän somistuksesta ja henkilökunnan palveluasenteesta. Näissä on toki eroja, mutta ei vielä tarpeeksi ollakseen erottuva markkinointistrategia. Tarjolla on vain kasa kuluneita kikkoja, kuten tuote-esittelyt. Konsulentti maistattamassa meheviä makkaroita saattaa kuulostaa houkuttelevalta, mutta se on tuotepromootiota sanan klassisessa merkityksessä. Tukevasti keski-iässä oleva ponihäntäpäinen Tuula ei pilko bratwurstia asiakaskokemus mielessä.

Asiakkaat maksavat 30 % enemmän

Tällä hetkellä ostoskokemustani ei helpoteta millään tavalla. Joudun etsimään tuotteet ja nostamaan ne itse kärryyn. Opasteet ovat puutteelliset ja joka kaupassa tavarat ovat eri kohdissa. Kaupan tunnetuin temppu on sijoittaa maito ja leipä, välttämättömimmät tarvikkeet, peränurkkaan. Näin asiakas joutuu hakureissulla houkutuksille alttiiksi. Koko kaupan läpi kuljeksiminen ei ole kovin hyvää asiakaspalvelua. Jos asiakkaan etu olisi ykkösprioriteetti, leipä ja maito olisivat mahdollisimman lähellä sisäänkäyntiä ja kassoja.

Koska asiakaskokemus on käytännössä identtinen kaikissa ruokakaupoissa, millä perusteella valitsen ostopaikan? Hinnan mukaan tietenkin. Olen varovaisesti arvioinut, että ilman hintatietoista lähestymistapaa viikottainen päivittäistavarahintalappuni nousisi 50 €. Kuukaudessa tämä on 200 €. Minkälaisesta asiakaskokemuksesta suostuisin maksamaan 200 €/kk?

Mahdollisuuksia on paljon ja pienilläkin asioilla voi vaikuttaa. Tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaista ovat valmiita maksamaan jopa 30 % enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Potentiaalia siis on, joten tähän kannattaisi tarttua!

 

Shut up and take my money!

Kotiinkuljetus ja verkkotilaaminen eivät ole ainoita mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Tässä kuusi ideaa, joita päivittäistavarakauppiaat voisivat toteuttaa ja samalla kotiuttaa ruokabudjettini.

  1. Kaupoista ei tahdo koskaan löytyä myyjää. Myyntiä tulisi taatusti lisää, jos myyjän saisi hälytettyä paikalle mobiilisovelluksen avulla.
  1. Erikoistavarakaupassa valikoimaan voi tutustua kotona netin avulla, mutta ruokakaupassa saa tyytyä apostolin kyytiin ja omiin aistihavaintoihin. Olisi suunnattoman kätevää, jos tietäisi, mitä kaupassa on myytävänä ja mistä kyseinen tuote löytyy.
  1. Tuotetietojen merkitys kasvaa, mutta päivittäistavaroissa hinnankin esittäminen tuntuu olevan hankalaa, puhumattakaan syvällisimmästä tiedoista. On oltava parempiakin tapoja saada kaprispurkista lisätietoja, kuin tihrustamalla minimaalista etikettiä.

6 ideaa

  1. Kaupassakäynti on suurimmalle osalle pakonomainen rutiinitoimenpide. Arjen vastapainoksi ihmiset kaipaavat ideoita ja inspiraatioita. Yllätä minut! Räätälöidyt ja kohdennetut reseptit, vinkit, tietoa uutuuksista ym. saisivat kokkaamisinnon heräämään ja lisämyyntiä aikaiseksi. Asiakastietoja voi kerätä ja hyödyntää ennen kokemattomilla tavoilla. 
  1. Mitä jos kauppaan olisi kerätty oma uniikki itsemääritelty valmisruokakoripohja – 3 maitopurkkia, 12 rahkaa, jogurttia, pari kananmunakennoa, vessapaperia, broilersuikaleita, kurkkua ym. Sovittuna aikana noutaisi oman kärryn ja monipuolistaisi sitä heräteostoksilla ja täydennettävillä tuotteilla. Näin säästäisi aikaa ja kaupassa voisi keskittyä kivoihin pieniin juttuihin. Ruokakoripohja voitaisi laskuttaa suoraan. Kassajonossa vietetty aika lyhenisi, jos maksaisi vain ylimääräiset lisäostokset.
  1. Maksuprosessi on kaupassakäynnin rankka ankkuriosuus. Se on pitkä prosessi ilman jonottamistakin ja tätä pitäisi saada virtaviivaistettua. Ideaali olisi tuotteiden skannaaminen sitä mukaan, kun niitä nostelee kärryyn. Kassalla hoitaa sitten vain maksamisen. Sainsbury’s on jo kokeillut tätä, joten utopiasta ei ole kyse.Jos tähän ei olla vielä valmiita, ihmisen jonottamisentuska pitäisi ainakin saada helpotettua. Maksaisin mieluusti ylimääräistä, jos henkilökunta veisi ostokseni, skannaisi ja pakkaisi ne puolestani sillä välin, kun nautin rähmäpullaa kahvilassa. Kahvi ja ostokset voisi maksaa sitten yhdellä pyyhkäisyllä.

__

Tapoja parantaa asiakaskokemusta on lukuisia. Tässä on vain muutamia. Erikoistavarakauppaan panostetaan, hyvä niin. Päivittäistavarakauppa on todella merkittävä osa arkeamme, joten olisi tärkeää saada sitäkin kehitettyä. Minä, ja moni muu, on valmis maksamaan 200 €/kk paremmasta asiakaskokemuksesta. Kunhan joku toteuttaisi sen ja ottaisi rahani.

 


Karl Filtness

Karl FiltnessOlen intohimoinen moderni markkinoija – markkinointi on elämäni ammatillinen rakkaus. Haluan täyttää kaikki aistini sillä, ympäröidä itseni uusilla tavoilla vaikuttaa ihmisiin, tahdon imeä itseeni uusia ajatuksia ja levittää vaikuttavaa sisältöä.

Olen parhaimmillani, kun luon, innovoin ja esiinnyn. Tahdon inspiroida ympärillä oleviani. Markkinointi on suuressa murroksessa ja täynnä jännittäviä tilaisuuksia. Hallitsen nykyiset trendit ja haluan mukautua nouseviin mahdollisuuksiin. Lue lisää LinkedInistä.

2 Comments

  1. Tällainen toiminta marketeissa ja lähiruokakaupoissa olisi kullan arvoista. Mutta pystyvätkö ketjut muuttumaan tällaisiksi asiakaspalveluympäristöiksi?
    Resurssit eivät riitä ja järjestelmän kehittäminen paremman asiakaspalvelukokemuksen aikaansaamiseksi kestää vuoden, jopa useamman. Itse en näe ketjujen ryhtyvän tällaiseen prosessiin jos ennusteessakaan ei näy huomattavaa katteen nousua.
    Kun tarkastellaan tämän vuoden trendiä ”halpuuttaminen”, missä asiakaspalvelun laatu on toissijainen kriteeri, on asiakkaitten vaikea hyväksyä hintojen nostamista takaisin normaalille tasolle.
    Blogissasi on ajankohtaisia pointteja ja uusia ideoita, ne vaativat vain toteuttajan ja aikaa.

    Liked by 1 henkilö

  2. Tämä on juuri se keskeinen kysymys, haluavatko muuttua vai mennäänkö vanhoilla opeilla. Joka tapauksessa tällainen on monen vuoden projekti, sillä taustajärjestelmät, ihmiset ja prosessit eivät taivu muutokseen kovin nopeasti.

    Kate on minusta vain osa yhtälöä. En usko, että tämä toiminta nostaa katteita, mutta se varmistaa, että raha kerääntyy omaan laariin eikä naapuriin. Markkinaosuuden kasvattamisella on selkeästi arvoa, sillä siitähän halpuuttamisessa on kysymys.

    Twitterissä joku kommentoi, entä jos asiakkaat eivät edes halua parempaa asiakaskokemusta? Tämä on validi pointti, mutta uskon, että yhdistämällä vanhaa ja uutta, on menestyksen tiellä. Katsotaan, miten kauppa muuttuu ja mihin suuntaan!

    Tykkää

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s